L'excellence en salle : Maîtriser l'art de l'optimisation du service en restaurant

Les bases d'un service exceptionnel

1. Former son personnel : Le pilier d'un service de qualité

Une équipe bien formée est la colonne vertébrale d’un service à table optimisé. Le personnel doit comprendre les enjeux d'un service de qualité, allant de la communication avec les clients à la gestion efficace de la salle. 

Formation continue : Au-delà de la formation initiale, envisagez des ateliers réguliers pour garder le personnel à jour avec les nouvelles pratiques et tendances du service.

• Manuel de service : Rédigez un guide clair détaillant les normes de service, le protocole d’accueil, les recommandations de plats, et les règles de l'art de la table.
• Simulation de service : Organisez des sessions pratiques où le personnel s’exerce à différents scénarios de service, comme les situations de gestion de conflits.

Thomas Keller, éminent chef, affirme : "Un service exceptionnel naît d’une équipe bien entraînée, qui connaît son menu comme sa poche."

2. Offrir un accueil mémorable

Un article de Forbes souligne que les entreprises dont l'accueil est jugé exceptionnel voient un taux de retour des clients augmenté de 20 %.

L'accueil est souvent le premier point de contact avec les clients, arborant le seuil de l’expérience culinaire. Un accueil soigné ne fait pas qu’harmoniser le ton du repas, il inscrit l’établissement dans la mémoire de vos clients.

• Professionnalisme et Sympathie : Le personnel doit se présenter avec une apparence soignée et engager chaque client avec cordialité.
• Ambiance accueillante : Assurez-vous que la réception offre une atmosphère chaleureuse avec une bonne luminosité et une musique appropriée.
• Formation à l’écoute active : Entraînez le personnel à prêter attention aux besoins et préférences, souvent évoqués immédiatement lors du premier échange.

Optimisation de l'efficacité et de la rapidité

Mettre l'accent sur la rapidité du service

Selon Hospitality Management, une amélioration de 30 % de la rapidité du service peut conduire à une augmentation de 15 % de la satisfaction client.

La rapidité du service est fondamentale. En optimisant l’efficacité des opérations en salle, les clients constateront une fluidité dans leur expérience gastronomique, de l'arrivée à la fin du repas.

• Réduction des temps d'attente : Analysez les différentes étapes du service pour identifier les goulots d'étranglement et y remédier.
• Communication Interne Efficace : Utilisez un système de communication continu et fluide entre la cuisine et la salle pour gérer l'attente et le flux des plats.
• Prévention des retards : Formez le personnel à s'adapter aux situations imprévues pour minimiser l'impact sur l'expérience client.

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Aménagement ergonomique de la salle

Alexandre Bourdas est un restaurateur pragmatique. Depuis l’ouverture du SaQuaNa il y a dix ans, il ne cesse de réfléchir à la manière dont il peut gérer l’opérationnel de son restaurant plus efficacement, notamment en salle. “En tant que chef étoilé, je me suis longtemps posé la question d’un grand restaurant avec un décorum. Mais je ne suis pas sûr que les chaises confortables ou encore le tableau du 16e siècle jouent dans le souvenir gourmand de mes clients. Avec les travaux, j’ai alors voulu que ce restaurant ait la dimension d’un grand tout en étant convivial, à dimension humaine et ergonomique.”

Le design de la salle ne doit pas seulement refléter l’esthétique mais aussi la fonctionnalité. Une salle organisée de façon ergonomique transforme non seulement le lieu en un espace accueillant mais facilite aussi la tâche du personnel de service, augmentant ainsi la productivité.

• Disposition du mobilier : Agencez les tables de manière à ce qu'elles permettent une circulation fluide et créent des chemins dégagés pour le service.
• Accès facilité aux couverts, nappes, serviettes…
• Utilisation de matériaux insonorisants : Favorisez un environnement où la communication n’est pas entravée par le bruit ambiant.
• Flexibilité de l'espace : Optez pour un mobilier modulable qui peut être ajusté en fonction de la taille et des besoins des groupes de clients, tout en prévoyant des espaces pour des chariots de service.

Bill Johnson, expert en design d'intérieur, note que "Un espace bien pensé guide naturellement le service et améliore l'expérience client."

Technologie et service intelligent

Les réservations en ligne pour que le personnel de service se concentre sur vos hôtes

L’utilisation d’un logiciel de gestion des réservations en ligne est indispensable pour optimiser le service dans votre restaurant : 

• Le personnel n’a plus à gérer les réservations par téléphone, une tâche prenante et chronophage ;
• Vos équipes en salle peuvent se concentrer sur la qualité de l’accueil, du service et de la saisie des commandes des clients ;
• Cet outil permet d’améliorer l’expérience client et d’augmenter considérablement le taux d’occupation dans votre restaurant.

Zenchef met à votre disposition un module de gestion des réservations, sans intermédiaire ni commission. Installé sur le site internet de votre restaurant, cet outil de gestion permet à vos clients d’enregistrer leurs réservations en quelques clics, 24h/24 et 7 j /7.

Technologie et Service Intelligent

Exploiter la carte du restaurant pour un service efficace

Une connaissance détaillée de la carte est un prérequis pour le personnel en contact avec la clientèle. Cela impacte directement la capacité à répondre aux questions avec assurance et à recommander les menus.

• Sessions de dégustation : Organisez des séances régulières où le personnel peut goûter les plats et découvrir les nouvelles créations culinaires ou variations de la carte saisonnière.
• Utilisation de fiches techniques : Faites-en un outil standard pour permettre au personnel de comprendre le temps de préparation et les ingrédients de chaque plat.

Un serveur bien documenté ne fait pas qu'améliorer l'efficacité, il crée aussi une connexion plus authentique avec le client, soulignant la passion et la connaissance de l'équipe.

Tirer parti des retours clients

Les retours clients sont une boussole précieuse vers une qualité de service optimale. Analyser ces retours permet non seulement d'apporter des modifications structurelles, mais aussi d'améliorer les processus en place.

• Mise en place de systèmes de feedback : Encouragez l'utilisation de questionnaires ou de plateformes en ligne pour recueillir des avis après chaque visite.
• Analyse des données client disponibles : Utilisez ces données pour des réunions de personnel régulières afin d'examiner et de discuter des domaines d'amélioration.

Jeffrey Gitomer, expert en service à la clientèle, déclare : "Les avis signalent non seulement où vous excellez mais, plus important encore, où vous avez des opportunités d'amélioration."

Numérisation et commandes digitales

Intégrer des QR codes et menus digitaux

Selon Statista, 60 % des consommateurs préfèrent utiliser des menus numériques pour la rapidité et la commodité qu'ils offrent.

Les QR codes et autres technologies numériques ont révolutionné la façon dont les établissements interagissent avec leurs clients. Offrir cette option est non seulement moderne mais répond aussi à un besoin croissant de précision et de personnalisation.

• Facilitation des mises à jour : Permet de modifier facilement les informations du menu, que ce soit pour refléter la disponibilité des plats ou les prix.
• Augmentation de l'efficacité du service : Réduit le besoin de servir physiquement les menus, accélérant ainsi le processus de commande.

 Utiliser des tablettes tactiles pour moderniser la prise de commandes

Les tablettes tactiles transforment la façon dont les commandes sont traitées, impulsant non seulement la rapidité mais aussi la précision, tout en ajoutant une couche d'interaction intéressante pour le client.

• Personnalisation des commandes : Les clients peuvent personnaliser leurs commandes, ajoutant ou retirant des ingrédients selon leurs goûts personnels ou exigences alimentaires.
• Minimiser les erreurs : Les commandes passées directement au système informatique réduisent les erreurs humaines souvent rencontrées avec les commandes papier.

Restaurant Dive rapporte que l'intégration de tablettes dans le processus de commande améliore non seulement la satisfaction des clients mais réduit de 39 % le nombre d'erreurs de commande.

Gestion du personnel et coordination

Mettre en œuvre un système de réservations en ligne

Un système de réservation efficace permet de mieux prévoir et planifier les services. Un module bien conçu est un outil qui facilite une expérience client sans faille tout en simplifiant la gestion interne.

• Disponibilité 24/7 : Prenez en compte les réservations jour et nuit, réduisant le besoin d'engagement direct du personnel.
• Élargissement de l'impact marketing : Permet une interaction client à travers différents canaux, augmentant ainsi la portée du restaurant.

« Les réservations en ligne ont transformé le paysage de l'expérience client, rendant attendu ce qui était autrefois un luxe », déclare un expert de NRN.

 Assurer une gestion du personnel appropriée

La bonne gestion des ressources humaines est cruciale pour assurer un service fluide. Chaque membre doit connaître son rôle précis et avoir conscience des objectifs collectifs.

• Fiches de poste précises : Détailler les responsabilités pour éviter la confusion et améliorer l'efficacité.
• Stratégies de motivation et récompenses : Mettez en œuvre des systèmes qui encouragent et récompensent l'excellence, boostant ainsi le moral de l'équipe.

Richard Branson, personnalité de l'innovation, insiste : "Prenez soin de vos employés et ils prendront soin de vos clients." Une équipe bien gérée et motivée est essentielle pour offrir un service d’exception.

La mise en œuvre de ces stratégies vous permettra non seulement d'améliorer l'efficacité et la rapidité de votre service, mais aussi d'offrir une qualité qui marquera durablement l'esprit de vos clients. Un personnel bien formé, une utilisation intelligente des technologies et une gestion optimisée garantiront la prospérité de votre établissement à long terme.

L’uniforme de travail, un élément clé du service ?

Pour accueillir vos clients comme il se doit, invitez les membres de votre équipe à se présenter dans une tenue de travail propre et repassée et à se montrer patients et compréhensifs en toutes circonstances. Il est également essentiel de préserver une ambiance chaleureuse et accueillante, avec un service souriant et professionnel. Un client qui se sent bien accueilli sera considérablement plus enclin à revenir dans l’établissement de restauration et à en faire la promotion ! 

Les différents types de services à table : l’occasion de se démarquer ?

Tour d’horizon des différents types de services à table, leurs protocoles et leurs fonctions.

1) Le service « plat sur table »

Le service “plat sur table” consiste à placer le plat à la droite de chaque client, avec les couverts de service tournés vers lui pour qu’il se serve seul. C’est une pratique du service en salle qui était particulièrement courante durant la première moitié du 20ème siècle, mais qui, aujourd’hui, est surtout d’usage pour les tables d’hôtes et les gîtes qui souhaitent conserver cette tradition. 

Ce type de service peut toutefois être utilisé dans la restauration moderne pour certains plats spécifiques. Il est par exemple adapté aux plateaux de fruits de mer, aux plateaux de fromages ou au service de mignardises…

2) Le service à la française

« Il ne faut pas chercher à imposer des gestes complexes, mais juste prendre le temps de remettre en avant certaines techniques comme la découpe du bœuf ou le service du tartare qui se fait déjà dans de nombreux restaurants de chaîne par exemple. Aujourd’hui, les grands chefs cherchent des moyens de se démarquer des cuisines étrangères : remettre en avant le service à la française peut être un moyen d’attirer l’attention. En salle souvent, les clients sont hyper attentifs. Avec les réseaux sociaux, il n’est pas rare qu’ils se lèvent même pour assister aux découpages et autres flambages en salle du maître d’hôtel. Il est alors indispensable de réussir sa mise en scène. A travers ma thèse, je veux comprendre ce que signifie “art de la table et art du service” et proposer à ma profession une élévation au rang d’un art des gestes de salle. » Gil Galasso, Meilleur Ouvrier de France maître d’hôtel.

Codifié au 17ème siècle, le service à la française désigne un service à table selon lequel le personnel de salle présente les plats directement aux convives, qui se servent eux-mêmes. 

Le service à la française peut toutefois générer une gestion difficile si le client fait preuve de maladresse, et ce self-service peut impacter la qualité de la présentation du plat.

Selon ce type de service, les plats sont servis en plusieurs séquences : 

• les hors-d’œuvre, entrées et potages en premier, 
• puis les viandes, les poissons, salades et autres mets salés, 
• s’en suivent les légumes, entremets et fromages, 
• enfin, les fruits, desserts, cafés ou digestifs…

Le service à la française, ancêtre du service au buffet, est tombé en désuétude dans la plupart des restaurants, mais il a l’avantage d’être une forme de service rapide pour les grandes tablées.

3) Le service à la russe ou service au guéridon

Initié au 19ème siècle, le service à la russe, aussi appelé « service au guéridon », permet de disposer les plats sur un guéridon lors du service, et de préparer chaque assiette devant les convives. Le service à la russe se fait du côté gauche du client (à l’exception du vin) et les assiettes sont ensuite desservies à droite. 

C’est une forme de service à table adaptée à des plats spécifiques, dont la préparation peut être mise en scène. C’est le cas pour les plats et desserts flambés, mais aussi pour les découpes de certaines viandes ou encore lors du service d’une cuisine moléculaire. 

Le service fait alors partie de l’expérience client, avec une prestation haut de gamme souvent privilégiée dans les restaurants étoilés. Cependant, le service au guéridon requiert une main-d’œuvre très compétente et monopolise le serveur plus longtemps qu’un simple service à l’assiette, ce qui peut donc ralentir considérablement le taux de rotation des tables et, par conséquent, le taux de remplissage du restaurant.

4) Le service à l’assiette ou service « à l’américaine »

Avec le service à l’américaine, les assiettes sont dressées en cuisines et amenées en salle par le serveur, qui les place à la droite du client. Le service à l’assiette, ou “à l’américaine”, est le type de service le plus répandu dans le monde de l’hôtellerie-restauration. 

Il est apprécié pour sa rapidité qui permet d’avoir une bonne rotation des tables et de faciliter le travail du personnel en salle, tout en mettant en valeur la présentation des plats dans l’assiette. Ce service nécessite toutefois de nombreux allers-retours en salle et donc plus de personnel.

5) Le service à l’anglaise

Le service à l’anglaise consiste à apporter les repas dans leurs plats, et de servir les clients par leur gauche, dans les assiettes vides disposées préalablement. Les serveurs et maîtres d’hôtel remplissent ainsi les assiettes une à une, avec leurs ustensiles de service (pince plate, pince pelle,  pince ronde, louche, cuillère de service…). Plutôt formel, ce type de service à table est peu utilisé dans la restauration moderne, même s’il arrive que les sauces soient servies à l’anglaise, indépendamment du plat.

Le service à l’anglaise est rapide mais requiert une grande dextérité de la part du personnel en salle. Il permet de servir de nombreux convives en une seule fois. Certains mets ne peuvent toutefois pas être servis de cette manière et nécessitent d’être dressés en cuisine avant d’arriver en salle.

6) Le service à l’assiette clochée dans l’esprit haut-de-gamme

Tombé en désuétude dans la plupart des restaurants, le service à l’assiette clochée consiste à dresser les assiettes en cuisine puis à les mettre sous une cloche de métal. Les assiettes sont ensuite portées en salle à la main ou sur un plateau, parfois sur un chariot de service, avant d’être découvertes par le serveur ou le maître d’hôtel au moment de la dégustation.

Le service à l’assiette clochée se fait parfois pour certains mets seulement, que le restaurant souhaite mettre en valeur, car il offre une belle présentation du plat, avec un effet de surprise. À l’inverse, de nombreux plats préparés ne peuvent pas être mis sous cloche, au risque de voir leur présentation et leur saveur se dégrader.

Le service au comptoir : comment l’optimiser ?

Le service au comptoir consiste à proposer aux clients de commander et de prendre leur repas directement au bar de l’établissement. Il s’oppose au service à table traditionnel, selon lequel les clients doivent attendre l’arrivée du serveur pour prendre commande.

Il existe une autre approche de service au comptoir, selon laquelle le client passe sa commande au bar, tout en restant debout. Une fois que son plat est prêt, il le récupère sur un plateau et se dirige vers une table libre. Ce type de service est le plus souvent utilisé dans les établissements de restauration rapide : les clients passent leur commande au comptoir, attendent que leur nom soit appelé, puis récupèrent leur repas.  

Service au comptoir : quels avantages ?

Mettre en place un service au comptoir présente de nombreux avantages pour le restaurant, tels que :

• La rapidité : le service au comptoir permet tout d’abord de répondre aux attentes actuelles de nombreux consommateurs à la recherche d’un repas rapide et de qualité.
• Un temps d’attente réduit : le service au comptoir permet aussi de gagner du temps sur la prise de commandes et de réduire l’attente des clients, ce qui contribue à augmenter le taux de fréquentation de l’établissement.
• Un besoin réduit en personnel : ce type de service monopolise moins de personnel par rapport au service à table qui nécessite une équipe complète de serveurs en salle.
• La rentabilité : le service au comptoir permet de réduire les frais liés au personnel et d’accélérer le taux de rotation de la clientèle, ce qui augmente directement la rentabilité de l’établissement.
• La flexibilité : si le service à table se limite la plupart du temps à deux services par jour, le service au bar permet, quant à lui, d’effectuer un service continu toute la journée.

Service au comptoir : 5 solutions pour l’optimiser 

1. Aménager le comptoir

Il est tout d’abord important d’aménager le comptoir de façon à offrir une expérience client conviviale et mémorable. Pour mettre en valeur le comptoir dans son restaurant, il est nécessaire de l’adapter à la configuration de l’espace, et de le placer à un endroit stratégique. Pour que les clients qui mangent au comptoir soient confortablement installés, vous pouvez notamment mettre à leur disposition des tabourets ou des chaises hautes ergonomiques.

En outre, la longueur du bar doit être suffisante pour que les plats et les boissons puissent être disposés sans risquer de gêner les voisins. Une trop grande promiscuité entre les consommateurs au bar peut en effet rendre leur expérience culinaire désagréable.

2. Adapter les recettes

Le service au comptoir peut également nécessiter d’adapter les recettes proposées. En effet, les clients qui mangent au comptoir sont généralement pressés et s’attendent à un service rapide et à un repas vite consommé. 

Voici quelques suggestions de plats de qualité adaptés au service au comptoir : 

• Des burgers gourmets, savoureux avec des viandes de qualité et des frites maison.
• Des tacos artisanaux, garnis de viande et de légumes frais et de saison. 
• Des Poke-bowl, présentés dans des bols colorés avec des ingrédients frais, du poisson cru, des légumes et des sauces exotiques.
• Un choix varié de sandwichs chauds ou froids, pour tous les goûts, du classique jambon-beurre aux options véganes et végétariennes. 
• Des salades gourmandes, préparées avec des ingrédients frais et des vinaigrettes maison.

3.  Créer une ambiance conviviale au comptoir

Le comptoir est un endroit vivant et animé, mais l’ambiance doit toutefois rester propice à une expérience culinaire agréable pour le client.
Voici quelques idées pour créer une ambiance conviviale autour de cet espace :

• Effectuer une décoration chaleureuse qui reflète le style de votre restaurant et qui crée une atmosphère conviviale.
• Accorder un soin particulier à la lumière dans la décoration, avec un éclairage tamisé pour créer une ambiance apaisante.
• Mettre une musique d’ambiance douce et agréable.  
• Ajouter des petits détails tels que des fleurs fraîches, des porte-menus originaux, des amuses-bouches.
• S’entourer d’un personnel attentionné et souriant, prêt à engager des conversations amicales avec les clients assis au comptoir.. 
• …

4. Proposer du fast good

Pour optimiser le service au comptoir dans votre restaurant, vous pouvez aussi adopter la tendance du fast good. Ce concept consiste à proposer des plats équilibrés, souvent préparés à base de produits locaux et biologiques. Ces repas rapides et de qualité répondent à une demande croissante des consommateurs : manger vite, mais en prenant soin de sa santé et de l’environnement. 

5. Définir des prix adaptés au service au comptoir

Les prix des plats servis au comptoir doivent également être ajustés et refléter la rapidité du service et de l’expérience culinaire. Il est donc possible qu’un écart de prix soit notable entre un restaurant servant exclusivement des plats au comptoir et un établissement proposant des plats en salle.