Dans le secteur de la restauration, les pourboires ne sont pas juste un petit bonus — ils sont souvent essentiels pour le personnel de service. En France, la culture du pourboire est différente de celle des États-Unis, où il est courant de laisser jusqu'à 20 % de l'addition puisque le serveur y est majoritairement rémunéré au pourboire. Ici, avec le "service compris", les pourboires ne sont pas toujours la norme, sauf si le service est exceptionnel.
Pourtant, même si la tradition du pourboire change, cela ne veut pas dire qu’il est impossible d'influencer positivement cette habitude. Alors, comment faire pour encourager des pourboires plus généreux malgré la tendance à la baisse et la digitalisation croissante des paiements ? C’est là que des stratégies bien pensées et des outils digitaux innovants entrent en jeu.
Où en est le pourboire en France ?
En France, le pourboire n'est pas une habitude aussi ancrée que dans certains autres pays, où il fait partie intégrante du service. Bien que les Français soient moins enclins à laisser un pourboire systématiquement, cela ne signifie pas que le geste est inexistant. Il est souvent laissé à la discrétion du client et dépend de divers facteurs tels que la qualité du service reçu ou l'occasion du repas. Certaines régions, comme l'Occitanie, sont connues pour être plus généreuses, ce qui peut être influencé par une forte affluence touristique. Les visiteurs étrangers, surtout ceux venant de cultures où le pourboire est presque une norme, contribuent largement à cette pratique en France. Cette dynamique montre que le pourboire en France est une coutume en évolution, influencée par des facteurs culturels et économiques, mais qui reste avant tout un choix personnel des clients plutôt qu'une obligation.
- En France, 1 table sur 5 (soit 20% maximum des convives) laisserait un pourboire au restaurant.
- L’Occitanie est la 2ème région la plus généreuse en pourboire. On y donnerait 1 fois sur 3, pour une somme de 4.5% de l'addition.
La fréquentation touristique de la région semble jouer dans les montants de pourboires reçus puisque les touristes allemands, américains et anglais sont plus généreux que les français. → Alors, comment inciter vos clients à laisser des pourboires à votre équipe de serveurs ? Ces revenus à la marque pour vos équipes sont des sources de motivation et de productivité. Donc promouvoir le pourboire reste également un levier de management réussi pour votre restauration.
5 Stratégies pour augmenter les pourboires
Voici quelques techniques simples mais efficaces pour inciter vos clients à laisser un pourboire plus généreux :
- Personnalisation du Service
Appeler vos clients par leur prénom ou ajouter un petit mot de remerciement sur l’addition peut sembler anodin, mais cela crée une connexion personnelle. Et cette touche d’attention peut faire toute la différence. - Sourire et Attitude Positive
Un sourire authentique n’a pas de prix. Des études montrent que les serveurs qui sourient reçoivent en moyenne 20 % de pourboires en plus. Un geste simple, mais puissant ! (Source : Zenchef) - Gestes de Gratitude
Offrir un petit extra inattendu, comme un digestif ou une douceur en fin de repas, surprend agréablement et incite souvent à la générosité. - Indications de Pourboire sur l’Addition
Pourquoi ne pas suggérer directement des montants de pourboire (10 %, 15 %, 20 %) sur l'addition ? Cela simplifie la décision pour le client et augmente la probabilité qu'ils laissent un pourboire. - Notes Personnelles
Un petit mot manuscrit, comme "Merci pour votre visite aujourd'hui!", montre que vous vous souciez de vos clients, et cela peut les encourager à vous laisser un pourboire plus important.
Des équipes bien managées, la clé pour des pourboires augmentés ?
Quelques conseils de management de vos équipes de serveurs peuvent être utiles pour leur permettre de récolter plus de pourboires. Voici les résultats de nos recherches.
#1 Présentez-vous
De nombreux chercheurs ont constaté que le fait de se présenter était une excellente technique pour augmenter sa rétribution. C’est aussi ce qu’a révélé une expérience de 1990, qui consistait à diviser les serveurs en deux groupes : dans le premier, l’idée était d’accueillir le client de la manière suivante : « Bonjour, je m’appelle Amélie, et c’est moi qui m’occupe de vous ce midi. Avez-vous une idée de ce que vous souhaitez commander ?« . Dans le second, les serveurs ne donnaient pas leurs noms.
Résultat : le premier groupe a recueilli 23% de pourboires en plus. Il va cependant de soi que la présentation doit être la plus naturelle et chaleureuse possible.
#2 Mesdames, portez du rouge
Saviez-vous que la couleur des vêtements pouvait affecter les comportements ? La générosité que cette couleur encourage est confirmée dans une expérience menée par deux chercheurs en sciences du comportement [3] auprès de plus de 700 clients de restaurants français, puisqu’il en a résulté que les hommes ont donné en moyenne entre 15 et 25 % de plus aux serveuses habillées en rouge. Le rouge à lèvre s’est également révélé être une arme efficace.
Malheureusement messieurs, porter du rouge ne bénéficie qu’à la gente féminine ! Ne soyez donc pas étonnés si vos vêtements couleur carmin laisse indifférente votre gratification.
#3 Distinguez-vous
Dans un article intitulé « Elle portait une fleur dans ses cheveux : l’effet de l’ornement sur la communication non verbale« [4], les chercheurs Stillman et Hensley ont constaté que les serveuses qui avaient intégré une fleur à leur coiffure recevaient des pourboires plus élevés que les autres. Et de manière plus générale, il a été prouvé que les clients donnent plus volontiers à ceux qui portent un accessoire qu’à ceux qui n’en portent pas.
#4 Soignez la touche finale
La toute dernière impression est cruciale : de très nombreuses recherches prouvent que les individus sont très fortement influencés par ce qu’ils ont entendu ou vu en dernier pour juger de la qualité de leur expérience. Par conséquent, le comportement des serveurs à la toute fin du repas peut très profondément impacter l’impression générale du client et le pourboire qu’il attribuera.
À titre d’illustration, une étude a montré que les serveurs qui rédigeaient le message « Merci » sur la note recevaient un pourboire plus généreux que ceux qui ne le faisaient pas [8].
#5 Exprimez votre appréciation
L’une des meilleures manières d’influencer positivement un client consiste à lui montrer votre appréciation. En psychologie sociale, il est clairement établi que l’on a tendance à apprécier ceux qui nous apprécient. Une étude a d’ailleurs démontré que lorsqu’une personne se sent appréciée, elle sera instinctivement dans des dispositions très favorables à l’égard de la personne qui l’apprécie.[5]
Pour les équipes au restaurant, cela peut se traduire par le fait d’adresser des paroles agréables aux convives comme par exemple “C’était un plaisir de vous servir ce midi, passez une très belle journée” (d’ailleurs vous pouvez l’écrire au dos de la note à défaut de le dire oralement) ou encore les féliciter pour leur choix en notant leur commande.
#6 Conseillez, de manière désintéressée
Le psychologue social Robert B. Cialdini [7] a constaté que le serveur qui s’attachait à guider le choix de ses convives de manière détachée, en les orientant vers des choix moins onéreux, obtenait des résultats fort favorables. L’idée est qu’à chaque commande exprimée, il s’adresse au client sur le ton de la confidence « je crains que ce plat ne soit pas le meilleur aujourd’hui; je vous conseille d’opter pour le plat A ou B, qui ont beaucoup de succès ce soir« ; la particularité du conseil étant que le plat A et B étaient tous deux moins coûteux que le plat choisi à l’origine.
Le chercheur susmentionné explique qu’en « combinant les facteurs de réciprocité et d’autorité crédible dans une seule et même élégante manoeuvre, le serveur met toutes les chances de son côté de gonfler substantiellement son pourboire »; en effet, il inspire confiance au client qui voit en lui une personne honnête et de confiance.
De nombreux autres facteurs peuvent favoriser un meilleur pourboire comme le fait de répéter la commande (augmentation de 68%) car c’est un gage de confiance et de compétence[10], de raconter une histoire drôle (les histoires pas drôles fonctionnent aussi), de complimenter, de distribuer des douceurs supplémentaires en fin de repas car cela leur donne l’impression d’avoir un traitement spécial, de griffonner un smiley sur la facture, de prévoir du beau temps…
Pourboire suggéré ou pourboire forcé en restauration ?
Attention : certains clients réagissent mal face à ce “pourboire suggéré” sur les terminaux de paiement par carte ou mobile. Ils peuvent aussi le vivre comme un “pourboire forcé”. A l’image de l’arrondi suggéré aux caisses de certains points de vente, la pratique fait débat.
Dans un article du Parisien, un client témoigne : « La serveuse m’a mis le terminal sous le nez en me disant que je pouvais verser 1, 2, 5 euros ou un autre montant. C’était un peu désagréable, on se sent obligés. Finalement j’ai refusé. »
France TV Info relate : “Avec des montants déjà inscrits, certains consommateurs ont l’impression de se faire forcer la main. "On est toujours libre après. On appuie sur le bouton ou pas, chacun son truc", tempère cependant l'un d'entre eux. “
Nos conseils ? Indiquez à vos serveurs de ne pas être oppressants au moment de confier le terminal de paiement à vos convives. Une stratégie de gestion de ce moment pour ne pas gêner le client et le rendre inconfortable peut être abordée dans les réunions d’équipe.
Le rôle de Zenchef dans l'augmentation des pourboires
Chez Zenchef, nous croyons que chaque détail compte pour offrir une expérience mémorable et, par conséquent, encourager des pourboires plus élevés. C’est pourquoi nos solutions intègrent des fonctionnalités qui rendent le processus de paiement fluide et agréable pour les clients mais surtout qui viennent optimiser l’expérience de vos convives de manière global.
Comme notre logiciel facilite votre vie de restaurateur, vos équipes ont le temps de se focaliser sur le principal : offrir une expérience agréable à vos convives. Et des convives ravis sont plus à même de laisser des pourboires.
- Simplicité et Accessibilité
Nos solutions de paiement à table sont conçues pour réduire les frictions et encourager les clients à être plus généreux sans même y penser. - Options de Pourboire Prédéfinies
Proposer des pourcentages de pourboire prédéfinis rend la décision plus facile pour le client et augmente les chances qu’ils laissent un pourboire. - Expérience Client Améliorée
Un processus de paiement rapide et sans effort contribue à une expérience globale positive, ce qui se traduit souvent par des pourboires plus élevés. - Optimisation des Opérations
En réduisant le temps consacré à la gestion des paiements, vos serveurs peuvent se concentrer sur ce qui compte vraiment : offrir un service exceptionnel et créer une relation avec les clients, ce qui encourage naturellement les pourboires.
→ Parmi les possibilités de pourboires dématérialisés, le paiement par QR Code se fait avec le client seul, et il peut ajouter le pourboire de son choix. Cette option semble moins gênante que l’option de pourboire intégré au TPE (Terminal de paiement électronique) qui apparaît comme “forcé” auprès de vos convives.
Le pourboire à l'ère du digital
Avec l’essor des paiements digitaux, la façon dont les clients donnent des pourboires évolue, offrant de nouvelles opportunités :
- Facilité d'Utilisation
Plus besoin de chercher de la monnaie. En quelques clics, les clients peuvent ajouter un pourboire directement sur une tablette ou un smartphone. - Discrétion et Confort
Une plateforme en ligne offre la possibilité de sélectionner le montant du pourboire en toute discrétion, ce qui peut parfois encourager les clients à être plus généreux, mais peut aussi être perçu comme intrusif. - Efficacité et Rapidité
Les paiements numériques sont plus rapides, ce qui non seulement accélère le service, mais augmente aussi la satisfaction des clients — et des clients satisfaits sont plus enclins à laisser un pourboire.
Les avantages du pourboire digitalisé pour le client
Le pourboire dématérialisé offre tout d’abord de multiples avantages au client :
- La facilité et la rapidité : les clients peuvent laisser un pourboire en quelques clics, depuis leur smartphone.
- La commodité : l’un des principaux avantages pour le client est de ne plus avoir à se soucier de disposer suffisamment d’argent liquide sur soi pour laisser un pourboire au personnel du restaurant. Il n’a plus besoin de se préoccuper de trouver de la monnaie ni d’arrondir l’addition grâce au pourboire dématérialisé.
- La sécurité : grâce à l’utilisation de terminaux de paiement (TPE) et des cartes bancaires, les clients peuvent effectuer leur transaction en toute sécurité.
- La flexibilité : le montant du pourboire peut être choisi librement par le client, sous forme de pourcentage de l’addition ou d’une somme précise.
- La gestion du budget : l’utilisation du paiement digital permet également au client de suivre ses dépenses. Il peut en effet demander à recevoir par mail un reçu électronique détaillant le montant total de sa transaction ainsi que le montant du pourboire ajouté à la note.
Les avantages du pourboire digitalisé pour le restaurateur
Côté restaurateurs, le pourboire digitalisé présente également de nombreux atouts, en termes de simplification, de rentabilité et d’optimisation du service :
- La simplification : le pourboire dématérialisé permet d’éviter les erreurs d’encaissement et simplifie considérablement la gestion des pourboires pour les serveurs.
- Le gain de temps : la digitalisation du pourboire permet aux restaurateurs, non seulement de gagner un temps précieux, mais aussi d’optimiser leur gestion commerciale. Le processus des pourboires étant automatisé, il n’est plus nécessaire de manipuler des espèces ou de faire des calculs complexes. Les montants des pourboires sont directement ajoutés au montant total de la facture et enregistrés automatiquement. Toutes les données financières sont ainsi archivées et le restaurateur dispose de toutes les informations nécessaires à la gestion de son établissement.
- La fidélisation des clients : la digitalisation des pourboires permet d’améliorer l’expérience client et contribue ainsi à fidéliser la clientèle.
- L’adaptation aux nouvelles technologies : en offrant la possibilité de laisser un pourboire digital, les restaurateurs montrent qu’ils sont à la pointe de la technologie et qu’ils sont soucieux d’offrir une expérience client moderne avec des outils dans l’air du temps.
- La possibilité de laisser des avis : certains systèmes de paiement permettant de laisser un pourboire digitalisé offrent aussi la possibilité au client de faire part de ses retours sur le service, ce qui peut être précieux pour les employés et pour l’établissement de restauration.
Ne ratez pas l’occasion de transformer votre restaurant et d’augmenter vos pourboires avec Zenchef.
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En adoptant ces stratégies et en intégrant des solutions digitales innovantes, vous ne ferez pas que booster les pourboires, mais vous offrirez également une expérience client exceptionnelle — la clé de la fidélisation et du succès durable.
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