Les cartes et programmes de fidélité : quels outils pour les restaurants ?
Les avantages des cartes de fidélité : le grand classique
Les cartes de fidélité présentent de nombreux avantages :
- Augmentation des visites : Elles incitent les clients à revenir régulièrement pour accumuler des points ou des tampons.
- Hausse du panier moyen : Les clients dépensent souvent plus pour obtenir des récompenses.
- Renforcement de la relation client : Les cartes permettent de collecter des données précieuses sur vos clients, facilitant ainsi la personnalisation de leur expérience.
Digitalisation des cartes de fidélité
Carte de fidélité physique oubliée ou perdue ? Cela nous est tous déjà arrivé au moins une fois et la frustration des points de fidélité non cumulés est bien présente. (et c’est frustrant).
Les cartes de fidélité numériques représentent une tendance en pleine expansion. Grâce aux applications mobiles, vos clients peuvent gérer leurs points et accéder à des promotions en toute simplicité. De votre côté, cette solution vous permet de simplifier l’analyse des données clients et de réduire les coûts liés aux cartes physiques.
Certaines cartes peuvent aussi être accessibles en scannant un QR code.
Quels programmes de fidélité efficaces ?
Pour être efficace, un programme de fidélité doit être simple, attractif et bien conçu. Quelques exemples :
- Cartes de fidélité tampon : Offrez une récompense après un certain nombre de visites, par exemple un café gratuit pour dix cafés achetés.
- Points cumulés : Les clients accumulent des points pour chaque euro dépensé, qu’ils peuvent échanger contre des récompenses exclusives.
“Le programme le plus fou provient de Starbucks qui a mis en place “My Starbucks Reward” aux Etats-Unis. La carte de fidélité devient une carte de crédit où à chaque achat le client gagne l’équivalent de points qui rapportent des intérêts et lui permettent de s’offrir autre chose que les produits Starbucks. Pour moi, c’est le summum de la fonction de la carte de fidélité : elle devient plus forte que la carte bancaire puisqu’elle fait amener le client dans d’autres dimensions que la simple expérience gustative ou le lieu.”
Dan Cebula
- Récompenses attractives : Offrez des plats gratuits, des réductions significatives ou même des expériences uniques comme une soirée privée avec le chef.
Personnalisation des offres : la clé de la réussite
La personnalisation est essentielle pour renforcer la fidélité de vos clients. En vous basant sur leurs préférences culinaires, vous pouvez leur envoyer des offres sur mesure, comme des promotions sur leurs plats préférés ou des réductions lors d'événements spéciaux (anniversaires, fêtes, etc.).
Comprendre les habitudes culinaires de vos clients répétés est clé. Par exemple, si vous avez beaucoup de salariés qui viennent déjeuner, vous pouvez aussi envisager de prévoir un système de livraison puisque « 24% des salariés disent déjeuner tout en travaillant régulièrement. »
Campagnes emailing et SMS
Les campagnes d'emailing et de SMS restent des outils puissants pour fidéliser. Selon HubSpot, les emails personnalisés bénéficient d’un taux d’ouverture 29 % plus élevé et d’un taux de clic 41 % plus important que les emails génériques.
Voici quelques conseils pour optimiser vos campagnes :
- Segmentation : Segmentez votre audience pour envoyer des messages adaptés à chaque groupe de clients.
- Personnalisation : Utilisez le nom du client et proposez des recommandations basées sur ses achats passés.
- Timing : Envoyez vos messages à des moments stratégiques, par exemple en fin de matinée pour promouvoir vos offres de déjeuner.
Une carte bien pensée n’est-elle pas le meilleur moyen de fidéliser vos clients ?
Plats du jour avec des prix attractifs, salade au déjeuner, burger du chef… Faire correspondre votre menu à vos clients actuels ou souhaités est également clé pour réussir votre stratégie de fidélisation.
Deux techniques de fidélisation avant-gardistes : penser son restaurant autrement
Le restaurant comme lieu de divertissement
Aujourd'hui, le concept de restaurant va au-delà de la simple expérience culinaire. Il s'agit de rendre chaque repas divertissant. Une idée populaire est d'intégrer des jeux ou des challenges dans l'expérience de restauration. Certains restaurants organisent des concours où les clients peuvent créer leurs propres plats ou cocktails. Le gagnant, déterminé par des votes sur place ou via les réseaux sociaux, voit sa création ajoutée au menu pour une période limitée.
La démocratie participative
Impliquer les clients dans le processus décisionnel est également une stratégie efficace de fidélisation. Par exemple, des restaurants à New York introduisent des "battles" où deux clients fabriquent leur propre burger en direct. La recette gagnante est ajoutée au menu, et le vainqueur reçoit une part des bénéfices générés par la vente de son burger. Cette dynamique participative engage les clients et les transforme en ambassadeurs de la marque.
Pour des exemples inspirants, consultez cet article sur la gamification dans les restaurants.
Une autre technique avant-gardiste de fidélisation consiste à offrir une expérience ultra-personnalisée à chaque client. En utilisant des technologies telles que les programmes de fidélité basés sur l'intelligence artificielle ou la collecte de données sur les préférences culinaires, les restaurants peuvent adapter leur service à chaque visiteur. Par exemple, certains établissements envoient des recommandations personnalisées avant même l'arrivée du client, en se basant sur ses habitudes de commande. D'autres vont plus loin en créant des menus sur mesure pour des événements particuliers, renforçant ainsi le sentiment de proximité et d'exclusivité. Cette personnalisation transforme l’expérience client en une relation unique, augmentant considérablement la fidélité.
Transformer les clients occasionnels en clients réguliers avec Zenchef
Zenchef propose plusieurs outils puissants et simples pour aider à fidéliser vos clients :
Campagnes ciblées pour vos offres de fidélité :
Envoyez des offres personnalisées et des invitations à des événements spécifiques.
Mieux que les emails, les SMS sont le canal les plus direct et réactif pour créer du lien en temps réel. Ajoutez une pincée de segmentation, et les programmes de fidélité automatisés permettent de chouchouter efficacement vos meilleurs clients, sans avoir presque rien à faire. Avec de grands effets : mises bout à bout, ces petites attentions pourraient bien donner envie de rejoindre votre noyau de fidèles pour de bon.
Gestion des tags du CRM :
Les tags permettent de segmenter votre clientèle et de personnaliser leurs expériences de manière très détaillée.
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Analyse des données :
Utilisez les données clients pour affiner vos stratégies marketing et améliorer l'expérience client. (Source: Zenchef)
De nombreux restaurants ont réussi à transformer leurs clients en habitués grâce à Zenchef. Par exemple, un restaurant parisien a enregistré une augmentation de 20 % de sa clientèle régulière en lançant des campagnes SMS ciblées sur des segments identifiés via les tags de Zenchef. Ces campagnes promeuvent des événements spéciaux et des offres personnalisées, renforçant ainsi la rétention des clients.
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Un exemple de fidélisation réussie
Un exemple concret est celui du Le Mystique en France, qui a vu une augmentation de 22 % de la fréquence des visites et une hausse de 15 % du panier moyen en six mois grâce grâce à Zenchef en mettant en place de points convertibles en réductions et cadeaux, et à des campagnes SMS et emailing personnalisées (source : Zenchef).
6 erreurs à éviter dans la fidélisation des clients
Proposer trop de réductions
Évitez de dévaloriser votre marque en offrant des réductions permanentes. Privilégiez des expériences ou des produits à forte valeur perçue plutôt que des remises pour maintenir l'image de qualité de votre restaurant (source : Les Échos.)
Offrir des Cadeaux Peu Valorisés
Certains cadeaux, comme un café gratuit, peuvent sembler insignifiants. Optez plutôt pour des récompenses qui reflètent la qualité de votre cuisine, comme un dessert gratuit.
Ignorer les avis des clients & l’insatisfaction
Ne sous-estimez pas l'importance des retours clients. Répondez aux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, et tirez parti des critiques pour améliorer votre service. Une gestion proactive des avis peut transformer une expérience négative en opportunité de fidélisation
Soyez attentif aux signaux d’insatisfaction pour y répondre rapidement. Encouragez vos équipes à dialoguer avec les clients et proposez des questionnaires de satisfaction pour identifier et résoudre les problèmes.
En appliquant ces stratégies, vous pourrez transformer vos clients occasionnels en habitués fidèles, contribuant ainsi à la stabilité et au succès de votre restaurant.
Négliger les cartes de fidélité physiques
Même à l'ère du tout numérique, il serait imprudent de sous-estimer l’impact des cartes de fidélité physiques dans une stratégie de fidélisation. En plus de servir de rappel tangible à vos clients de revenir, elles jouent un rôle subtil mais puissant dans la promotion de votre restaurant.
Les cartes physiques offrent une opportunité de renforcer la reconnaissance de votre marque. Elles deviennent ainsi une forme de publicité gratuite qui circule entre les mains de vos clients.
La simplicité des cartes de fidélité physiques est un atout pour les clients moins enclins à utiliser des applications numériques. Ce type de support est immédiat et ne nécessite pas de démarches techniques ou l’accès à un appareil, ce qui peut être un avantage pour une clientèle traditionnelle ou moins connectée. De plus, l'acte de tamponner ou de valider une carte à chaque visite crée un lien direct avec le client, un moment d'interaction qui peut renforcer l’attachement à votre établissement.
Oublier la newsletter & le storytelling
Le restaurateur doit penser son établissement comme un lieu de vie et transformer chacun des temps de repas qu’il propose en un moment de plaisir, voire de loisirs. A chaque fête culinaire, culturelle voire cultuelle, proposez un calendrier de manifestations sur l’année pour donner rendez-vous aux clients. La newsletter devient alors un outil incontournable pour prendre la parole, tout comme la mise en place d’un agenda sur le site internet ou la création d’une publication sur les réseaux sociaux.
Négliger la fidélisation IRL
#1 Considérez chaque client comme un potentiel habitué
Avant de mettre en œuvre le moindre outil de fidélisation, réfléchissez en termes de fondamentaux. En effet, des clients réguliers sont avant tout des clients qui ont été satisfaits une première fois et ont ainsi été incités à revenir dans votre établissement une deuxième fois, puis une troisième, puis une quatrième… La qualité de l’accueil, du service et des plats, le rapport qualité/prix, la propreté, etc. sont autant d’éléments leur permettant de déterminer s’ils souhaitent oublier votre établissement ou s’en souvenir.
Méfiez-vous toujours des apparences : chacun de vos clients est potentiellement votre prochain client le plus fidèle et votre meilleur ambassadeur !
Rendez enfin bien visible sur votre menu et dans votre établissement votre présence sur les réseaux sociaux et l’existence de votre newsletter afin d’inciter vos clients à suivre vos actualités. Vous créerez ainsi un lien avec eux.
#2 Formez votre équipe à reconnaître vos clients
Le meilleur argument de fidélisation est toujours un argument relationnel. Essayez de reconnaître vos clients : souvenez-vous de la boisson qu’il commande ou de son allergie à un ingrédient spécifique. Un client se souviendra que vous l’avez reconnu. Attirez l’attention de votre équipe sur ces petits détails qui changent tout et insistez pour qu’ils y se montrent aussi observateurs et à l’écoute que possible.
Au-delà, n’hésitez pas à vous tester : aucun client ne prendra mal qu’on l’ait pris pour un habitué qu’il n’est pas (encore), mais s’il s’agit bien d’un client déjà venu, vous augmenterez sérieusement votre cote de popularité.
#3 Préoccupez-vous des critiques des clients et résolvez rapidement les éventuels problèmes rencontrés
Un petit souci, une erreur de commande ou d’addition, une expérience peu satisfaisante, etc. tout peut arriver dans une restaurant. Comme pour les avis négatifs laissés sur Internet, rien n’est jamais catastrophique tant que vous vous montrez disponibles, à l’écoute et courtois et que vous cherchez à résoudre un éventuel problème. Au contraire, même s’il ne le montre pas immédiatement, un client sera toujours reconnaissant d’avoir vu sa critique prise en compte ou son problème géré efficacement. Mieux encore, assurez-vous qu’aucun client ne ressort de votre restaurant sans être satisfait ou, dans le cas contraire, que son éventuelle contrariété n’ait été résolue.
Un client n’a pas aimé son plat ? Offrez-le !
L'importance de la fidélisation client dans la restauration
La fidélisation : un enjeu pour se démarquer de la concurrence
Dans un secteur aussi concurrentiel que la restauration, où les habitudes de consommation changent rapidement, fidéliser ses clients est crucial. Cela a un impact direct sur vos revenus et votre réputation. Une étude du Edesk révèle que 57 % des clients considèrent un programme de fidélisation comme un facteur important
Un programme de fidélité solide et bien conçu offre un avantage concurrentiel. Les clients fidèles ignorent souvent la concurrence et choisissent de revenir dans leurs établissements favoris, même lorsque de nouveaux restaurants ouvrent à proximité. Cela renforce la notoriété et la stabilité de votre marque.
Un client fidèle rapporte plus qu’un nouveau client
Fidéliser un client coûte bien moins cher que d’en attirer un nouveau. Il est en effet cinq fois plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant. De plus, les clients fidèles dépensent en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients (source).
Retour sur investissement et rentabilité boostée
Les programmes de fidélité boostent le retour sur investissement (ROI).
Par exemple, Starbucks a vu ses revenus augmenter de 11 % après avoir renforcé son programme de fidélité « My Starbucks Rewards » avec des fonctionnalités liées à une carte de crédit (source : Forbes).
Un exemple inspirant au niveau local pourrait être celui du restaurant "Le Bistrot Gourmet" à Lyon, qui a mis en place un programme de fidélité numérique. Grâce à une application de fidélité dédiée, les clients peuvent accumuler des points à chaque visite au restauration, qu'ils peuvent ensuite échanger contre des réductions ou des plats gratuits. Depuis la mise en place de ce programme, le restaurant Saint Clair À Barbaluc-les-Bains en Hérault a constaté une augmentation notable de la fréquentation régulière et une hausse de la satisfaction client, renforçant ainsi leur ROI de manière significative.
Avis en ligne : Boostez votre e-réputation
Une bonne stratégie de fidélisation vous permet aussi de booster indirectement votre e-réputation. Et puisque les plateformes d'avis en ligne jouent un rôle crucial dans la décision des consommateurs : cela renforce aussi votre clientèle potentielle.
- Acquérir de la Visibilité : Utilisez des outils de veille pour surveiller ce qui est dit à propos de votre établissement.
- Inciter les Clients à Laisser des Avis : Après sollicitation, la probabilité qu’un client laisse une critique passe de 1 % à 21 %.
- Répondre aux Avis : Répondez individuellement, notamment aux critiques négatives, pour intégrer leurs suggestions et inviter les clients à revenir.
Découvrez plus sur l'impact des avis clients dans cette étude de métadozi.
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