Maximiser l'impact des avis clients : Guide pratique pour restaurateurs

Dans le monde ultra-compétitif de la restauration d'aujourd'hui, la gestion des avis clients est une pièce maîtresse pour bâtir et maintenir une forte réputation en ligne. Les avis sur des plateformes telles que TripAdvisor, Google ou Yelp influencent directement les décisions de réservation, ce qui en fait un aspect incontournable pour les restaurateurs. Alors, comment gérer efficacement les avis clients qu’ils soient négatifs comme positifs, tirer parti des plateformes d'avis et transformer les critiques en opportunités de croissance pour votre restaurant ?

Les avis clients jouent un rôle déterminant dans la réputation en ligne de votre restaurant. D'après une étude de TripAdvisor, 94 % des clients potentiels consultent les avis en ligne avant de réserver. Une gestion proactive des avis peut non seulement améliorer la réputation de votre établissement, mais aussi booster vos réservations.

En surveillant régulièrement les avis, vous pouvez rapidement identifier les points forts de votre restaurant ainsi que les domaines à améliorer. De plus, répondre aux avis montre à vos clients que leurs opinions comptent, encourage les retours positifs et fidélise votre clientèle.

Exemple concret : Le restaurant Le Bistrot du Coin a vu ses réservations augmenter de 20 % après avoir mis en place une politique de réponse systématique aux avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. Cette pratique a renforcé leur réputation en ligne et a montré aux clients potentiels que leurs avis sont pris en compte.

Les avis clients positifs jouent un rôle clé dans le succès d’un restaurant. Ils permettent notamment :

De booster la visibilité numérique de l’établissement : les avis positifs améliorent le référencement dans les moteurs de recherche, permettent au restaurant d’apparaître en tête des résultats, et ainsi de renforcer sa présence en ligne.
D’améliorer l’e-réputation, la notoriété et de valoriser l’image de marque.
De renforcer la compétitivité et de maximiser la rentabilité de l’établissement de restauration.
D’identifier les axes d’amélioration : les bons avis fournissent également de précieuses indications sur les points positifs les plus appréciés, ce qui permet d’identifier les forces du restaurant. Les avis négatifs, en pointant les faiblesses, offrent quant à eux la possibilité de procéder aux améliorations correspondant aux attentes des clients.
De renforcer la crédibilité de l’enseigne : les avis des clients satisfaits témoignent également de la crédibilité du restaurant, de son sérieux et de son professionnalisme, ce qui contribue directement à attirer de nouveaux clients et à fidéliser les clients actuels.

Utilisation des Plateformes d'Avis Clients

Les plateformes d'avis comme TripAdvisor, Google et Yelp sont des vitrines essentielles pour votre restaurant. Elles vous permettent de toucher une large audience et de recueillir des retours précieux.

Choisir les bonnes plateformes

Concentrez vos efforts sur les plateformes les plus pertinentes pour votre clientèle cible. Par exemple, si votre restaurant attire principalement des touristes, TripAdvisor sera votre allié. En revanche, pour une clientèle locale, Google My Business et Yelp peuvent s'avérer plus efficaces.

Stratégies pour encourager les bons avis

Pour maximiser les avis positifs, encouragez vos clients satisfaits à laisser un avis après leur visite.

Il existe plusieurs manières de collecter et de valoriser les avis clients. Il est notamment possible de :

Demander verbalement à ses clients, à la fin de leur repas, si l’expérience a été à leur goût et s’ils accepteraient de laisser un commentaire, en leur expliquant comment faire.
Utiliser des cartes imprimées, en notifiant « Votre avis nous intéresse », à laisser à disposition des clients, bien en vue, sur le comptoir ou sur les tables.
Solliciter les avis par email ou par SMS, avec un petit message personnalisé pour remercier le client de sa venue, tout en l’invitant à partager son témoignage sur une plateforme.
Afficher un QR Code à un endroit stratégique du restaurant (sur le reçu, sur les tables, à la caisse, sur la carte de visite…). Le client, en scannant le code-barre, pourra être redirigé vers la fiche Google My Business de votre établissement afin d’y laisser un commentaire.
Ou encore, revenir à l’ancienne.

Le restaurant immersif de ramen japonais Mizuki Ramen situé à Toulouse laisse à disposition de ses clients des post-its à épingler sur un fil à la manière d’un livre d’or déconstruit.

A Montpellier, le restaurant italien Bambino Rocco laisse des craies à disposition dans les sanitaires où les clients peuvent s’exprimer sur les murs.

Difficilement réutilisables sur Google, ces avis restent authentiques et nettement exploitables sur vos réseaux sociaux.

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Témoignage : "Depuis que nous utilisons des QR codes pour simplifier l'accès aux pages d'avis, nous avons constaté une augmentation de 30 % des retours positifs sur Google. Les clients apprécient la simplicité du processus." — Restaurant Le Petit Gourmet.

Astuce Zenchef : Boostez vos avis positifs avec Zenchef. Génération automatique de QR codes et e-mails de suivi pour inciter vos clients à laisser un avis favorable.

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Top 8 des plateformes d’avis clients en restauration

Voici notre petite shortlist des plateformes de gestion d’avis clients qui peuvent être les plus utiles pour booster la e-réputation de votre restaurant.

1. Google My Business : un outil indispensable pour booster le référencement local de votre restaurant

2. TripAdvisor : la plateforme d’avis incontournable pour les restaurants touristiques

3. Yelp, le site participatif d’avis en ligne

4. Michelin, le célèbre guide gastronomique

5. Les Pages Jaunes : l’annuaire web de référence

6. Petit Futé, un must pour attirer une clientèle de passage

7. Foursquare : l’appli mobile collaborative

8. Uber Eats : la plateforme de livraison numéro un

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Gérer les Avis Négatifs

Les avis négatifs et les faux avis sont des défis inévitables pour tout restaurateur. Avec les bons outils et stratégies, ils peuvent être gérés efficacement pour minimiser leur impact.

Répondre efficacement aux avis négatifs

Répondez rapidement et de manière constructive aux avis négatifs. Reconnaissez les préoccupations de votre client, excusez-vous si nécessaire et proposez une solution.

Frédéric Martineau-Chalain, restaurant les Garçons à Nice : « On communique avec les clients à partir de la base de données, car ils ont réservé en ligne la plupart du temps. Les avis Zenchef sont intéressants car on peut traiter les remarques négatives et adapter les choses ».

Astuce Zenchef : Zenchef vous propose des fonctionnalités comme des modèles pré-enregistrés et personnalisables pour répondre aux avis négatifs. Notre module de réservation en ligne vous permet aussi d’accéder au mail du client pour pouvoir échanger avec lui et lui proposer de revenir.

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Les 5 raisons principales des clients mécontents au restaurant

Lorsque nous analysons les avis négatifs des clients de restaurants, il existe 5 raisons principales à une expérience insatisfaisante au restaurant :

Le prix trop élevé : l’addition est perçue comme trop chère
Le choix des plats à la carte est trop limité
Il y a trop de monde au restaurant (donc trop d’attente)
Il y avait trop de bruit au restaurant
Des plats à la carte n’étaient pas disponibles

Transformer un avis négatif en avantage

Les avis négatifs peuvent être une opportunité de démontrer votre professionnalisme et votre engagement envers l'amélioration continue. En prenant en compte les critiques constructives et en ajustant vos pratiques, vous montrez que votre restaurant est réactif et à l'écoute.

Pour répondre aux 5 causes principales de l’insatisfaction client au restaurant, nous vous proposons les modèles suivants :

La réponse de nos clients au prix trop élevé :
‍« Nous avons fait le choix de travailler avec des produits de grande qualité afin d’offrir la cuisine la plus savoureuse possible à nos clients. Nous rappelons également que nous fabriquons tout nous même sur place (hormis le pain mais là encore nous avons fait le choix d’une baguette aux céréales dont le prix d’achat est forcément plus élevé qu’une simple baguette blanche). Le choix de la qualité n’est donc pas une question d’emplacement, mais bien une question de valeurs et de choix du restaurateur. Le prix de vente que nous appliquons pour nos plats n’est donc que le reflet de notre volonté de valoriser le terroir français et les petits producteurs. » (Les 3 toqués)

La réponse pour le choix trop limité à la carte :
‍« Bonjour, nous vous remercions pour vos compliments au sujet de la nourriture. Pour la carte, veuillez noter que celle-ci est seulement présentée de cette façon le midi et de façon temporaire. En effet, nous travaillons des produits frais ce qui prend du temps. Nous avons décidé de proposer moins de plat afin de réduire le temps d’attente du midi qui était trop long, c’est la raison du système d’ardoise. Comme vous le soulignez, nous n’avons pas encore trouvé un moyen optimal de proposer une carte changeante le midi, mais nous y réfléchissons. Encore merci de nous avoir laissé votre avis, nous espérons vous revoir bientôt, L’équipe du Timsam. » (Le Timsam).

La réponse à la critique du restaurant bondé :
‍La réponse : « Bonjour et merci beaucoup pour ce commentaire. En effet, le week-end est un plus chargé en termes d’affluence mais nous faisons au mieux pour vous installer rapidement sans non plus presser les clients déjà installés. Nous sommes ravis que vous ayez passé un bon moment et que le Big Breakfast vous ai plu 😉 A très bientôt alors ! Bonne journée, L’équipe du Loulou » (Le Loulou Friendly diner).

La réponse à la critique du restaurant trop bruyant :
‍La réponse : « Toute l’équipe vous remercie pour ce bel avis. Vous avez raison le Bistrot n’est pas très grand et se remplit vite notamment des conversations de tous….Mais c’est aussi cela qui nous fait perpétuer l’ambiance du bistrot français si chaleureuse. Au plaisir de vous revoir, à bientôt.« (Le bistrot du quai)

La réponse à la critique du plat indisponible :
La réponse : « Nous sommes désolés pour notre rupture d’hier sur l’entrecôte maturée… Ça été la folie totale sur ce produit vendredi et nous avons encore quelques ajustements à faire concernant nos commandes… La maison n’a que 2 semaines d’existence… Pour la glace, nous y songeons naturellement, mais pour le moment nous n’avons pas de congélateur au restaurant ! Pas le moindre. L’assurance de produits frais livrés tous les jours… Allez, encore merci, nous ferons tout pour peaufiner nos prestations au plus vite. » (Big ben)

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→ Le mieux reste encore d’être pédagogue et de se focaliser sur le positif, en présentant des excuses quand nécessaire et en essayant d’être constructif. Matthieu Nassif souligne : “Quand on rate, on s’excuse. Quand l’avis est un peu trop prononcé dans l’attaque, on en parle. Quand il y n’a pas de solution, là, il nous reste l’humour, la dérision.”

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Sinon, il a aussi la version piquante, qui peut également faire rire vos futurs clients et vous servir positivement :

https://blog.zenchef.com/fr/exemple-reponse-avis-negatif-restaurateur/

Gérer et détecter les faux avis

Les faux avis représentent une menace sérieuse pour la réputation de votre restaurant. Signalez-les rapidement aux plateformes concernées pour en limiter l'impact. Les faux avis sur Google My Business correspondent à des commentaires ou à des évaluations trompeuses, qui ont pour dessein de manipuler la réputation d’un restaurant, dans un sens positif ou négatif.

D’ailleurs 92% des clients français douteraient des avis clients laissés sur les plateformes comme Tripadvisor.

De faux avis positifs, rédigés pour faire apparaître le restaurant sous un meilleur angle (achats d’avis).
De faux avis négatifs, créés artificiellement dans le but de nuire à la réputation du restaurant, par des concurrents mal intentionnés, d’anciens employés rancuniers ou des personnes cherchant simplement la discorde.

Un internaute a même été condamné à 7500 euros (2500 euros d’amende et 5000 euros de frais) pour avoir laissé un faux avis négatif à un restaurant étoilé de Dijon (source). Il avait publié sa critique sur les Pages Jaunes 5 jours avant l’ouverture au public (difficile d’avoir essayé le restaurant donc). L’impunité est de moins en moins de mise.

9 indices pour repérer un faux avis client

Certains indices peuvent toutefois servir de pistes pour reconnaître un faux avis Google, tels que :

Les notations sans aucun commentaire ;
Les avis publiés sous un faux compte, avec un nouveau profil sans historique ;
Un commentaire vague, sans aucune précision ;
Plusieurs avis similaires, avec des phrases, des expressions et une argumentation semblables ;
Des avis similaires postés pour d’autres restaurants ;
Des phrases truffées de points d’exclamation ;
Plusieurs avis émis en peu temps ;
Des évaluations extrêmes et disproportionnées, tant pour les avis négatifs que positifs ;
Quand le profil de l’auteur de l’avis suspect a un historique totalement incohérent avec le restaurant en question.

Quelles sont les conséquences des faux avis Google pour un restaurant ?

Les faux avis Google ne sont pas sans conséquences pour un restaurant. Ils peuvent en effet mettre à mal sa réputation en ligne, mais aussi nuire à son activité.

L’impact de faux avis Google pour un restaurant peut ainsi se traduire par :

La création d’une image faussée du restaurant ;
Une mauvaise réputation de l’établissement ;
La perte de confiance des internautes concernant les évaluations en ligne ;
Une baisse des réservations ;
La perte de clients ;
Une baisse des rentrées d’argent ;
La suspension, voire l’exclusion, du compte du restaurant par Google.

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Valoriser les Bons Avis pour Attirer Plus de Clients

Les avis positifs sont des atouts précieux pour votre restaurant, renforçant la confiance des nouveaux clients potentiels et servant de puissant levier de promotion.

Mettre en avant les avis positifs

Intégrez les meilleurs avis sur votre site web, vos réseaux sociaux et dans votre communication interne. Les témoignages de clients satisfaits, affichés sur votre site, peuvent avoir un impact significatif sur les réservations.

Les avis en ligne sont en effet de puissants leviers marketing qui témoignent de la notoriété de l’établissement et de la satisfaction des clients. Quand un client potentiel consulte les commentaires et qu’il constate des avis favorables et enthousiastes, sa curiosité est attisée et il est davantage enclin à se rendre dans ce restaurant.

Voici quelques bonnes pratiques à suivre pour valoriser ces avis positifs :

Avant de diffuser ou de relayer un commentaire, il est préférable de demander l’autorisation au client qui l’a laissé.
Sélectionnez les meilleures critiques, les plus pertinentes, celles qui reflètent le mieux la valeur ajoutée et la qualité de votre restaurant.
Il est possible de mettre en valeur les avis positifs en leur donnant un aspect graphique esthétique à l’aide, par exemple, d’un outil comme Canva.
Sélectionnez des extraits courts de commentaires positifs, afin de les publier sur le site du restaurant ou sur les réseaux sociaux, accompagnés de belles photos culinaires.
Créez une section “Témoignages” sur le site internet de votre restaurant.
Partagez les avis positifs sur les réseaux sociaux, sur Instagram ou sur Facebook.
Mettez régulièrement à jour les avis positifs sur le site et sur les réseaux sociaux de votre restaurant.

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Témoignage : "Nous avons créé une page dédiée aux avis clients sur notre site internet et constaté une augmentation de 15 % des réservations en ligne. Cela montre l'impact des avis positifs sur les décisions des clients." — Restaurant Chez Marcel.

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