In der hart umkämpften Gastronomiebranche ist das Management von Kundenbewertungen entscheidend, um eine starke Online-Reputation aufzubauen und zu erhalten. Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor, Google oder Yelp haben einen direkten Einfluss auf die Buchungsentscheidungen potenzieller Gäste. Doch wie können Sie negative und positive Kundenbewertungen effektiv managen, Bewertungsplattformen optimal nutzen und aus Feedback Wachstumschancen für Ihr Restaurant schaffen?
Die Bedeutung von Kundenbewertungen
Kundenbewertungen spielen eine entscheidende Rolle für die Reputation Ihres Restaurants. Laut einer Studie von TripAdvisor prüfen 94 % der potenziellen Gäste Online-Bewertungen, bevor sie eine Reservierung vornehmen. Proaktives Bewertungsmanagement kann nicht nur den Ruf Ihres Restaurants verbessern, sondern auch die Anzahl der Reservierungen steigern.
Regelmäßiges Monitoring von Bewertungen hilft dabei, die Stärken Ihres Restaurants zu erkennen und Verbesserungspotenziale aufzudecken. Zudem zeigt eine aktive Reaktion auf Bewertungen, dass Ihnen die Meinungen Ihrer Gäste wichtig sind, fördert positives Feedback und stärkt die Bindung zu Ihren Gästen.
Beispiel: Das Restaurant Le Bistrot du Coin verzeichnete einen Anstieg der Reservierungen um 20 %, nachdem es begonnen hatte, systematisch auf alle Bewertungen – positive wie negative – zu reagieren. Diese Praxis verbesserte die Online-Reputation und signalisierte potenziellen Gästen, dass ihr Feedback geschätzt wird.
Positive Bewertungen sind ein zentraler Erfolgsfaktor für jedes Restaurant. Sie helfen dabei:
- Die Online-Sichtbarkeit zu erhöhen: Gute Bewertungen verbessern das Ranking in Suchmaschinen und sorgen dafür, dass Ihr Restaurant in den Ergebnissen weiter oben erscheint.
- Die Reputation und das Markenimage zu stärken.
- Wettbewerbsfähigkeit und Rentabilität zu steigern.
- Verbesserungspotenziale zu erkennen: Während positive Bewertungen die Stärken Ihres Restaurants hervorheben, zeigen negative Bewertungen Schwächen auf, die Sie gezielt angehen können.
Glaubwürdigkeit zu schaffen: Zufriedene Gäste, die positive Bewertungen hinterlassen, bestätigen die Professionalität Ihres Restaurants, ziehen neue Gäste an und fördern die Loyalität der bestehenden Kundschaft.
Nutzung von Bewertungsplattformen
Bewertungsplattformen wie TripAdvisor, Google und Yelp sind unverzichtbare Schaufenster für Ihr Restaurant. Sie ermöglichen es Ihnen, eine breite Zielgruppe zu erreichen und wertvolles Feedback von Ihren Gästen zu sammeln.
Die richtigen Plattformen auswählen
Konzentrieren Sie sich auf die Plattformen, die für Ihre Zielgruppe am relevantesten sind.
- Touristen als Zielgruppe: Nutzen Sie TripAdvisor, um diese Gäste zu erreichen.
- Lokale Kundschaft: Google My Business und Yelp sind in diesem Fall oft effektiver.
Strategien zur Förderung positiver Bewertungen
Um positives Feedback zu maximieren, sollten Sie zufriedene Gäste aktiv dazu ermutigen, nach ihrem Besuch eine Bewertung zu hinterlassen. Hier einige bewährte Methoden:
- Persönliche Ansprache: Fragen Sie Ihre Gäste direkt, ob ihnen der Besuch gefallen hat, und erklären Sie, wie sie eine Bewertung hinterlassen können.
- Gedruckte Hinweise: Platzieren Sie Karten mit der Botschaft „Ihr Feedback ist uns wichtig“ gut sichtbar auf Tischen oder an der Kasse.
- Personalisierte Nachrichten: Senden Sie personalisierte E-Mails oder SMS-Nachrichten im Anschluss an den Besuch, um sich zu bedanken und die Gäste zur Abgabe einer Bewertung einzuladen.
- QR-Codes strategisch platzieren: Stellen Sie QR-Codes an Schlüsselstellen wie auf Quittungen, Tischen, an der Kasse oder auf Visitenkarten bereit. Durch Scannen des Codes gelangen Ihre Gäste direkt zu Ihrer Google My Business-Seite, um eine Bewertung abzugeben.
Inspirierende Beispiele:
- Das japanische Ramen-Restaurant Mizuki Ramen in Toulouse bietet seinen Gästen Post-its an, die sie an ein Drahtgitter heften können – eine moderne Interpretation des Gästebuchs.
- Das italienische Restaurant Bambino Rocco in Montpellier stellt Kreide in den Toiletten bereit, damit Gäste an die Wände schreiben können. Obwohl solche Bewertungen schwer auf Plattformen wie Google übertragbar sind, bewahren sie einen authentischen Charme und lassen sich ideal in sozialen Medien teilen.
Kundenstimme:
„Seit wir QR-Codes eingeführt haben, um den Zugang zu unseren Bewertungsseiten zu erleichtern, haben wir einen Anstieg von 30 % an positivem Feedback auf Google verzeichnet. Die Kunden schätzen die einfache Handhabung.“ — Restaurant Le Petit Gourmet.
Zenchef-Tipp
Steigern Sie Ihre positiven Bewertungen mit den Funktionen von Zenchef, darunter:
- Automatische Generierung von QR-Codes
- Automatisierte Follow-up E-Mails, die Ihre Gäste zur Abgabe einer positiven Bewertung einladen
Die 8 besten Bewertungsplattformen für Restaurants
Hier ist unsere Auswahl der wichtigsten Plattformen, um die Online-Reputation Ihres Restaurants zu steigern:
- Google My Business: Ein Muss für lokale Suchmaschinenoptimierung (SEO)
- TripAdvisor: Unverzichtbar für Restaurants mit touristischer Zielgruppe
- Yelp: Eine der führenden Plattformen für Online-Bewertungen
- Michelin Guide: Der berühmte Gastronomieführer
- Gelbe Seiten: Das Standard-Webverzeichnis
- Petit Futé: Ideal, um Laufkundschaft anzusprechen
- Foursquare: Eine kollaborative, mobile App
- Uber Eats: Die führende Plattform für Essenslieferungen
Umgang mit negativen Bewertungen
Negative und gefälschte Bewertungen gehören zu den unvermeidbaren Herausforderungen für Gastronomen. Mit den richtigen Tools und Strategien können Sie diese jedoch effektiv managen und ihre Auswirkungen minimieren.
Gute Reaktionen auf negative Bewertungen
Reagieren Sie schnell und konstruktiv auf negative Bewertungen. Zeigen Sie Verständnis für die Anliegen des Gastes, entschuldigen Sie sich, falls nötig, und bieten Sie eine Lösung an.
Zenchef-Tipp: Zenchef bietet anpassbare Vorlagen für Antworten auf negative Bewertungen. Zudem ermöglicht unser Online-Reservierungsmodul den Zugriff auf die E-Mail-Adresse des Gastes, sodass Sie mit ihm in Kontakt treten und ihn zu einem erneuten Besuch einladen können.
Die 5 häufigsten Gründe für Gästebeschwerden in Restaurants
Eine Analyse negativer Bewertungen zeigt, dass die Hauptursachen für Unzufriedenheit folgende sind:
- Der Preis wird als zu hoch empfunden
- Begrenzte Auswahl auf der Speisekarte
- Überfülltes Restaurant mit langen Wartezeiten
- Zu hoher Lärmpegel
- Einige Gerichte sind nicht verfügbar
Negative Bewertungen in Vorteile umwandeln
Negative Bewertungen bieten auch Chancen: Sie können Ihre Professionalität und Ihr Engagement für Verbesserungen unter Beweis stellen. Indem Sie auf konstruktive Kritik eingehen und entsprechende Maßnahmen ergreifen, zeigen Sie Ihren Gästen, dass ihr Feedback geschätzt wird und Ihr Restaurant stets bereit ist, sich anzupassen.
Antworten auf die 5 Hauptursachen für Unzufriedenheit
- Antwort auf Preisbedenken:
„Wir legen großen Wert darauf, mit hochwertigen Zutaten zu arbeiten, um unseren Gästen das bestmögliche Geschmackserlebnis zu bieten. Außerdem möchten wir darauf hinweisen, dass wir alles hausgemacht zubereiten (mit Ausnahme des Brotes – hier verwenden wir jedoch ein Körnerbaguette, das mehr kostet als ein normales). Diese Qualität ist ein Ausdruck unserer Werte. Die Preise auf unserer Speisekarte spiegeln unser Engagement für das französische Erbe und die Unterstützung kleiner lokaler Produzenten wider.“
(Les 3 Toqués) - Antwort auf begrenzte Menüoptionen:
„Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte zum Essen. Bitte beachten Sie, dass unser aktuelles Mittagsmenü in dieser Form vorübergehend angeboten wird. Wir arbeiten mit frischen Produkten, deren Zubereitung Zeit benötigt. Um die Wartezeiten während der Mittagszeit zu verkürzen, haben wir uns entschieden, die Gerichte zu reduzieren und ein Tafelmenü anzubieten. Wie Sie erwähnt haben, arbeiten wir weiterhin an der Optimierung unseres Mittagsmenüs. Vielen Dank für Ihr Feedback, und wir freuen uns, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen!“
(Le Timsam) - Antwort auf Beschwerden über ein volles Restaurant:
„Vielen Dank für Ihren Kommentar. Ja, an Wochenenden ist es bei uns oft sehr voll. Wir bemühen uns, alle Gäste schnellstmöglich zu platzieren und gleichzeitig den bereits sitzenden Gästen den gebührenden Service zu bieten. Wir freuen uns, dass Ihnen die Zeit bei uns und unser ‚Big Breakfast‘ besonders gut gefallen hat. Wir freuen uns auf Ihren nächsten Besuch! Beste Grüße, das Team von Loulou Friendly Diner.“ - Antwort auf Lärmprobleme:
„Das gesamte Team bedankt sich für Ihre freundliche Bewertung. Sie haben recht, unser Bistro ist oft schnell voll, besonders mit all den lebhaften Gesprächen. Aber genau diese gemütliche und lebendige Atmosphäre eines traditionellen französischen Bistros streben wir an. Wir freuen uns darauf, Sie bald wieder begrüßen zu dürfen!“
(Le Bistrot du Quai) - Antwort auf nicht verfügbare Gerichte:„Wir entschuldigen uns, dass das gereifte Entrecôte gestern ausverkauft war. Es war am Freitag ein großer Hit, und wir arbeiten noch an der Optimierung unseres Bestandsmanagements. Da wir erst seit zwei Wochen geöffnet haben, bitten wir um Verständnis, während wir diese Feinheiten anpassen. Was das Eis angeht: Wir planen es in Zukunft, aber aktuell fehlt uns noch ein Gefrierschrank vor Ort. Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und freuen uns darauf, uns weiter zu verbessern!“
(Big Ben)
Zenchef-Tipp: Humor als Mittel
Manchmal kann Humor die beste Antwort sein, wenn eine Bewertung über das Ziel hinausschießt. Wie Matthieu Nassif betont:
„Wenn wir einen Fehler machen, entschuldigen wir uns. Wenn eine Bewertung übertrieben ist, reagieren wir darauf. Und wenn es keine Lösung gibt, kann Humor manchmal Wunder wirken.“
Inspirierende Beispiele humorvoller Antworten finden Sie hier: Beispiele für Antworten auf negative Bewertungen.
Umgang mit und Erkennung von gefälschten Bewertungen
Gefälschte Bewertungen stellen eine ernsthafte Bedrohung für den Ruf Ihres Restaurants dar. Es ist wichtig, diese schnell auf den jeweiligen Plattformen zu melden, um ihre Auswirkungen zu minimieren.
Gefälschte Bewertungen auf Google My Business
Auf Google My Business zielen gefälschte Bewertungen häufig darauf ab, die Reputation eines Restaurants zu verzerren – sei es positiv oder negativ. Tatsächlich geben 92 % der französischen Kund*innen an, Zweifel an den Bewertungen auf Plattformen wie TripAdvisor zu haben.
- Gefälschte positive Bewertungen: Werden oft gekauft oder erstellt, um ein Restaurant besser darzustellen.
- Gefälschte negative Bewertungen: Zielen darauf ab, den Ruf eines Restaurants zu schädigen – häufig von Mitbewerbern, ehemaligen unzufriedenen Mitarbeitenden oder Personen mit böswilligen Absichten.
Ein Fall in Dijon verdeutlicht die Konsequenzen: Ein Rezensent wurde zu einer Geldstrafe von 7.500 € verurteilt (2.500 € Strafe + 5.000 € Gerichtskosten), nachdem er eine gefälschte negative Bewertung für ein Michelin-Sterne-Restaurant abgegeben hatte – und das fünf Tage vor der offiziellen Eröffnung des Lokals. Solche Fälle zeigen, dass Straflosigkeit glücklicherweise immer seltener wird.
9 Anzeichen für gefälschte Kundenbewertungen
Achten Sie auf diese Hinweise, um gefälschte Bewertungen zu identifizieren:
- Bewertungen mit Sternen, aber ohne Kommentare
- Bewertungen von Fake-Accounts mit neuen Profilen und keiner Bewertungshistorie
- Vage Kommentare ohne spezifische Details
- Ähnliche Bewertungen mit wiederholten Phrasen oder Argumenten
- Ähnliche Bewertungen für andere Restaurants
- Kommentare voller Ausrufezeichen
- Mehrere Bewertungen in kurzer Zeitspanne
- Extreme Bewertungen (übertrieben positiv oder negativ)
- Profile mit einer Historie, die nicht zu den bewerteten Restaurants passt
Auswirkungen gefälschter Google-Bewertungen auf ein Restaurant
Gefälschte Bewertungen haben reale Konsequenzen für Ihr Restaurant, darunter:
- Verzerrtes öffentliches Image des Restaurants
- Schaden für den Ruf des Betriebs
- Vertrauensverlust der Öffentlichkeit in Online-Bewertungen
- Rückgang der Reservierungen
- Verlust von Gästen
- Umsatzrückgang
- Mögliche Sperrung oder Löschung des Google-Kontos des Restaurants
Positive Bewertungen nutzen, um mehr Gäste zu gewinnen
Hervorhebung positiver Bewertungen
Positive Bewertungen sind ein großer Vorteil für Ihr Restaurant, denn sie stärken das Vertrauen potenzieller neuer Gäste und dienen als wertvolles Werbeinstrument.
So können Sie positive Bewertungen hervorheben:
- Teilen Sie die besten Bewertungen auf Ihrer Website, in den sozialen Medien und in der internen Kommunikation.
- Fragen Sie den Gast, bevor Sie eine Bewertung teilen oder bewerben, um Erlaubnis.
- Wählen Sie die relevantesten und besten Bewertungen aus, die den einzigartigen Wert und die Qualität Ihres Restaurants hervorheben.
- Nutzen Sie Design-Tools wie Canva, um die Bewertungen optisch ansprechend zu gestalten.
- Kombinieren Sie kurze Auszüge positiver Bewertungen mit schönen Fotos Ihrer Gerichte und veröffentlichen Sie sie auf Ihrer Website oder in den sozialen Medien.
- Erstellen Sie auf Ihrer Website einen eigenen Bereich für „Bewertungen”.
- Aktualisieren Sie regelmäßig die positiven Bewertungen, die Sie online zeigen.
Erfolgsbeispiel:
„Wir haben eine eigene Seite für Bewertungen auf unserer Website erstellt und dadurch einen Anstieg der Online-Reservierungen um 15 % verzeichnet. Das zeigt, wie positiv Bewertungen die Entscheidungen der Kunden beeinflussen.“ — Restaurant Chez Marcel.
Das Potenzial von Kundenbewertungen maximieren
Das Management von Kundenbewertungen ist mehr als nur eine administrative Aufgabe – es ist ein zentraler Bestandteil Ihrer Marketingstrategie. Durch einen proaktiven Ansatz, konstruktive Reaktionen auf Kritik und die gezielte Förderung positiver Bewertungen können Sie Bewertungen effektiv als Wachstumshebel nutzen.
Zenchef unterstützt Sie dabei: Von der Sammlung von Bewertungen bis zur strategischen Präsentation hilft Zenchef Ihnen dabei, Ihre Sichtbarkeit zu erhöhen und neue Gäste zu gewinnen.
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