Geheimnisse der Kundenzufriedenheit in der Gastronomie

1. Die 4 häufigsten Ursachen für unzufriedene Gäste

In der dynamischen Welt der Gastronomie steht das Gästeerlebnis im Mittelpunkt. Doch selbst die engagiertesten Teams stoßen im Alltag immer wieder auf Stolpersteine. Bestimmte Faktoren wirken sich besonders stark auf die Wahrnehmung der Gäste aus. Wer sie kennt, kann gezielt gegensteuern:

1.1 Zu lange Wartezeiten

Wartezeiten gehören zu den häufigsten Frustmomenten. Ein Gast betritt das Restaurant mit Vorfreude – und steht plötzlich lange rum, ohne Orientierung oder Information. Schon dieser erste Eindruck kann das Erlebnis negativ prägen.

Mit Zenchef-Wartelisten lässt sich die Tischbelegung besser steuern und Wartezeiten transparenter gestalten. So bleibt die Auslastung hoch, ohne dass Gäste das Gefühl haben, hingehalten zu werden.

Das Widget und alle Funktionen können hier kostenlos getestet werden.

Doch Wartezeiten enden nicht beim Platznehmen. Auch das Warten auf die Rechnung spielt eine große Rolle: 22 % der Französinnen und Franzosen empfinden diesen Moment als zu lang – meist zwischen fünf und zehn Minuten. Für rund ein Drittel ist dies sogar der unangenehmste Teil des gesamten Restaurantbesuchs.

Mit Zenchefs Bezahlfunktion direkt am Tisch lassen sich genau diese Reibungspunkte vermeiden. Gäste, die sonst aus Ungeduld auf ein Dessert verzichten würden, bleiben entspannter – immerhin 7 von 10 geben genau das an.

1.2 Schlechter Service

Mehr als jeder fünfte Gast, der ein Restaurant dauerhaft meidet, tut dies wegen schlechter Servicequalität oder eines unangenehmen Empfangs (Vertone-Studie). Auch Fehler bei der Bestellaufnahme zählen zu den häufigsten Gründen für Unzufriedenheit.

Service ist das emotionale Zentrum des Restauranterlebnisses. Unaufmerksamkeit, fehlende Produktkenntnisse oder ein distanzierter Ton können selbst gutes Essen in den Hintergrund rücken. Ein nicht ausreichend geschulter Service kennt die Karte nicht, kann Fragen nicht beantworten oder verpasst die Chance, eine echte Verbindung zum Gast aufzubauen.

Guter Service hingegen verwandelt einen Restaurantbesuch in ein Erlebnis, das in Erinnerung bleibt.

Außer natürlich, man betreibt bewusst ein Konzept wie Karen’s, wo Unfreundlichkeit Teil der Inszenierung ist… Für alle anderen gilt: Investitionen in Servicequalität zahlen sich fast immer aus!

1.3 Mangelnde Qualität der Speisen

Der wichtigste Faktor – und das völlig zu Recht! 51 % der Gäste, die einem Restaurant den Rücken kehren, nennen die Qualität der Speisen als Grund (Vertone / Qualimétrie).

Gäste erwarten Geschmack, Frische und eine ansprechende Präsentation. Laut Tendance Hôtellerie sind 66 % sogar bereit, für hochwertige Zutaten mehr zu bezahlen. Entspricht ein Gericht nicht den Erwartungen oder dem Versprechen der Karte, ist die Enttäuschung meist sofort da - und groß.

1.4 Sauberkeit

Sauberkeit ist kein „Nice to have“, sondern absolute Grundvoraussetzung. Über 80 % der Gäste achten bei der Restaurantwahl besonders darauf.
Unsaubere Gläser, verschmutztes Besteck oder ein ungepflegter Gastraum wirken abschreckend – und führen häufig zu negativen Online-Bewertungen.

Besonders heikel: Bewertungen, die von Lebensmittelvergiftungen sprechen! Google hatte zeitweise sogar ein KI-basiertes Tool, mit dem Hygieneverstöße in Echtzeit gemeldet werden konnten.

Wer diese vier zentralen Faktoren im Blick behält, reduziert nicht nur das Risiko negativer Bewertungen, sondern schafft eine Atmosphäre, in der Gäste gerne wiederkommen.

2. Gästetypen und ihre Erwartungen 

Nicht jeder Gast sucht dasselbe. Wer unterschiedliche Bedürfnisse erkennt, kann gezielter darauf eingehen und das Erlebnis deutlich verbessern.

2.1 Familien mit Kindern

Familien kommen häufig, um gemeinsam zu essen. Sie suchen in der Regel eine einladende Umgebung, Kindermenüs und kindgerechte Räumlichkeiten. Die Berücksichtigung der Bedürfnisse von Kindern - wie Hochstühle oder bunte Tischsets - kann einen potenziell stressigen Abend für die Eltern zu einem angenehmen Erlebnis machen.

Für mehr als ein Drittel der Eltern entscheidet oft der Wunsch der Kinder darüber, welches Restaurant gewählt wird.

2.2 Geschäftsreisende

Zeit ist hier der entscheidende Faktor. Geschäftsreisende erwarten schnellen, zuverlässigen Service bei gleichbleibender Qualität. Stabiles WLAN, Steckdosen und eine Karte, die einen effizienten Restaurantbesuch ermöglicht, sind essenziell.

2.3 Touristen

Touristen suchen Authentizität. Ein herzlicher Empfang, Erklärungen zu regionalen Gerichten und Empfehlungen aus der Umgebung werden besonders geschätzt.
Mehrsprachige Speisekarten erleichtern den Zugang – Zenchef bietet hierfür eine automatische Übersetzungsfunktion.

2.4 Stammgäste aus der Nachbarschaft

Diese Gäste erwarten Konstanz: gleichbleibende Qualität, vertrauten Service und kleine Überraschungen und Wertschätzungen. Sie bilden oft das Rückgrat des Betriebs. Regelmäßigkeit plus gelegentliche Neuerungen sorgen dafür, dass sie gerne wiederkommen.

3. Konkrete Maßnahmen zur Steigerung der Zufriedenheit

Laut Harvard Business Review kann bereits eine 5 % höhere Kundenbindung den Gewinn um bis zu 25 % steigern. Entsprechend lohnt es sich, gezielt an den entscheidenden Stellschrauben zu drehen.

3.1 Wartezeiten reduzieren

65 % der Gäste nennen Wartezeiten als Hauptgrund für Unzufriedenheit (Lightspeed). Dabei lässt sie sich mit den richtigen Tools und Strukturen vermeiden!

• Reservierungssoftware nutzen:
  Eine leistungsfähige Software wie Zenchef, die auf die Gastronomiebranche spezialisiert ist, ermöglicht durch die Analyse historischer Daten eine genaue Vorhersage des Besucherandrangs. Dies ermöglicht eine effiziente Anpassung der Personalressourcen und kann die durchschnittliche Wartezeit in Spitzenzeiten um bis zu 30 % reduzieren.
• Interne Abläufe strukturieren:
  Eine klare und strukturierte Verwaltung der Teams mithilfe von speziell auf Restaurants zugeschnittenen Lösungen wie Combo verbessert den Servicefluss. Den Zahlen von Combo zufolge führt ein besser organisiertes Team zu einer durchschnittlichen Steigerung der Servicegeschwindigkeit um 20 %.
• Bestände im Griff behalten:
  Digitale Tools reduzieren Fehlbestände um bis zu 25 % und verhindern unnötige Verzögerungen.
  

3.2. In Mitarbeiterschulungen investieren

Laut einer von Zendesk durchgeführten Umfrage geben 75 % der Kunden an, dass gut geschultes Personal ihr Erlebnis im Restaurant verbessert. Beschwerden sollten professionell aufgenommen und gelöst werden. Jeder im Team trägt zum Gesamteindruck des Restaurants bei.

Jeder Mitarbeiter muss sich darüber im Klaren sein, wie sich sein Verhalten auf das Image des Restaurants auswirkt. Plattformen bieten spezielle Schulungen für den Restaurantsektor an. Regelmäßige Schulungen, Workshops und Coachings verbessern nicht nur die Servicequalität, sondern stärken auch die Motivation.

Laut Deloitte kann das gezielte Merken von Stammgast-Vorlieben die Kundenbindung um bis zu 40 % steigern. Die Umgebung und das Ambiente in Restaurants sind für 41% der Kunden das wichtigste Auswahlkriterium (Vertone-Studie).

3.3. Lebensmittelqualität priorisieren

Für 85 % der Gäste beeinflussen Geschmack und Frische direkt die Zufriedenheit (OpinionWay).
In Deutschland zählt besonders das Preis-Leistungs-Verhältnis: Rund zwei Drittel der Gäste achten darauf (Statista 2024).

Außerdem gewinnen regionale Zutaten und transparente Herkunft an Bedeutung. Über 60 % der Gäste bevorzugen Gerichte aus regionaler Produktion. Plattformen wie Marktschwärmer oder Regionalwert AG erleichtern den Zugang zu lokalen Erzeugern.

Laut Nielsen stärkt die transparente Kommunikation zur Herkunft der Produkte das Vertrauen von 70 % der Gäste.
Automatisiertes Feedback-Management über Zenchef kann die Zufriedenheit laut internen Daten um bis zu 25 % steigern.

3.4 Hygiene konsequent sichern

Klare, dokumentierte Reinigungsroutinen sorgen für Sicherheit – intern wie extern.

Tools zur schnellen Auswertung von Gästefeedback helfen, Hygiene-Probleme frühzeitig zu erkennen und sofort zu reagieren.

3.5. Erlebnisse individuell gestalten

Um Ihre vielfältige Klientel voll und ganz zufriedenzustellen, sollten Sie Ihr Angebot auf spezifischen Bedürfnisse abstimmen:

• Familien: kindgerechte Menüs und Bereiche
  
• Geschäftsessen: schnelles WLAN, ruhige Plätze, effizienter Service
  
• Touristen: mehrsprachige Karten, lokale Empfehlungen
  
• Stammgäste: Treueprogramme, persönliche Ansprache
  
  

Mit Zenchef lassen sich gezielte E-Mail- und SMS-Kampagnen auf Basis der Gästesegmentierung versenden.

4. Die echten Kosten unzufriedener Gäste

Wie bereits im Intro erwähnt, wird Sie ein unzufriedener Gast viel Geld für Ihren Online-Ruf kosten. Aber konkret gibt es Möglichkeiten, zu berechnen, was dieser unzufriedene Gast Ihren Gastronomiebetrieb gekostet hat oder kosten wird. 

Der Indikator Customer Lifetime Value (CLV) in der Gastronomie ist besonders nützlich. Er entspricht dem ROI, der pro gewonnenem Gast generiert wird. Er lässt sich nach folgender Formel berechnen: CLV Restaurant = Ausgaben pro Gast pro Monat / Gastabwanderungsrate pro Monat.  

Die Abwanderungsrate ist die Rate der Gäste, die Ihr Restaurant für einen bestimmten Zeitraum nicht mehr besuchen. Wenn dieser Gast nie wiederkommt, gilt er als "abgewandert" oder "verloren".

Angenommen, Ihre Ausgaben pro Gast pro Monat betragen 10€ pro Kopf. In einem bestimmten Monat liegt Ihre Abwanderungsrate bei 20% (1 von 5 Gästen gilt als verloren), dann liegt Ihr CLV bei 50€/Monat. Das bedeutet, dass Sie pro treuem Gast einen ROI von 50€/Monat haben. 

Das bedeutet also, dass Sie im Umkehrschluss zwischen 400€ und 1.000€ an ROI verlieren, wenn Ihr abwandernder Gast davon erzählt (zwischen 8 und 20 Personen bei den unzufriedensten). Und diese Zahl ist mit der durchschnittlichen Verweildauer eines Gastes in Ihrem Restaurant zu multiplizieren. Angenommen, Ihre durchschnittliche Gästebindungsdauer beträgt 6 Monate, dann verlieren Sie also 300€/Gast, 3.200€ bei 8 Gästen und bis zu 8.000€ bei 20 Gästen. 

5. Zenchef entdecken: Die Rundum-Lösung für Ihr Restaurant

Zenchef bietet eine umfassende und intuitive Lösung, die speziell auf die täglichen Herausforderungen von Gastronomen zugeschnitten ist. Hier sind die wichtigsten Vorteile :

Zentrale und optimierte Verwaltung von Reservierungen

Zenchef zentralisiert alle Reservierungen in einer einzigen Plattform, erleichtert die Antizipation von Zeiten mit hohem Andrang und ermöglicht ein proaktives Management Ihrer Teams. Dank einer genauen Verwaltung der Gästedaten können Sie einen personalisierten Empfang ermöglichen und auf individuelle Bedürfnisse und Erwartungen eingehen.

Direkte und personalisierte Kommunikation

Stärken Sie die Beziehung zu Ihren Gästen durch automatische und personalisierte Nachrichten, seien es Buchungsbestätigungen, Erinnerungen oder Danksagungen nach einem Besuch. Diese regelmäßige und aufmerksame Kommunikation führt dazu, dass Gäste gerne wiederkommen.

Vereinfachte Überwachung und Steuerung‍

Das Dashboard von Zenchef bietet einen klaren Überblick über Ihre täglichen Arbeitsabläufe. Identifizieren Sie leicht Verbesserungspotenzial und verfolgen Sie in Echtzeit die Leistung Ihrer Teams und die Entwicklung Ihres Geschäfts.

Erleben Sie in einer kostenlosen Demonstration, wie Zenchef Ihren Alltag und das Erlebnis Ihrer Gäste optimieren kann.