Ontdek de geheimen van klanttevredenheid in de horeca: Een uitgebreide gids

1. De 4 hoofdoorzaken van ontevredenheid bij klanten  

Binnen de drukte van de horeca staat de beleving van de gast altijd centraal. Maar wat zijn nu de echte oorzaken van ontevredenheid? Er zijn meerdere factoren die een negatieve invloed hebben op de ervaring. Begrip van deze elementen is onmisbaar voor elke restauranthouder die streeft naar een hoog serviceniveau en een gedenkwaardige ervaring voor zijn gasten.

1.1 Lange wachttijd

Een van de eerste frustraties bij gasten is wachten. Iemand komt enthousiast binnen, maar moet te lang wachten op een tafel of bestelling. Met Zenchef kun je eenvoudig wachtlijsten beheren en zo je tafels optimaal bezetten én de tevredenheid verhogen. Daarnaast is het mogelijk om onze widget en de bijbehorende functies gratis uit te proberen.

Ook bij het wachten op de rekening gaat het vaak mis: 22% van de Nederlanders ervaart dit als te lang (meestal 5 tot 10 minuten), en een derde noemt dit het meest vervelende moment van hun avond. Met Zenchef kunnen gasten eenvoudig aan tafel afrekenen, waardoor ze minder vaak het dessert overslaan uit angst dat het te lang duurt.

1.2 Slechte service

Meer dan 1 op de 5 Nederlanders die besloten niet meer naar een restaurant terug te gaan, deed dit vanwege de slechte kwaliteit van de service (28%) of de onvriendelijke ontvangst door het personeel (21%).

De menselijke interactie vormt de kern van de totale beleving in een restaurant. Wanneer de service tekortschiet, bijvoorbeeld door onbeleefd, afgeleid of onvoldoende opgeleid personeel, heeft dit vrijwel direct een negatieve invloed op de klanttevredenheid. Een medewerker die het menu niet goed kent, geen antwoord kan geven op vragen van gasten of geen echt contact maakt, laat een slechte indruk achter. Uitstekende service daarentegen is vaak de doorslaggevende factor die een eenvoudig etentje verandert in een ervaring die gasten niet snel vergeten.

Daarnaast behoren fouten bij het opnemen en serveren van bestellingen tot de belangrijkste redenen van ontevredenheid in de horeca. Tenzij je werkt bij een conceptrestaurant dat er juist om bekendstaat dat de bediening bewust onvriendelijk of kortaf is, is het cruciaal om te investeren in goed getraind personeel en een servicegerichte benadering.

1.3 Matige kwaliteit van de gerechten

De kwaliteit van de gerechten is voor gasten het allerbelangrijkste criterium. Het is dan ook niet verrassend dat dit de grootste oorzaak van ontevredenheid vormt. 51% van de Nederlanders die niet meer terugkeren naar een bepaald restaurant, geeft aan dat dit komt door de slechte kwaliteit van de geserveerde producten (onderzoek Vertone - Qualimétrie).

Gasten verwachten gerechten die niet alleen lekker smaken, maar ook aantrekkelijk worden gepresenteerd en bereid zijn met verse ingrediënten. Volgens een rapport van Tendance Hôtellerie is zelfs 66% van de gasten bereid meer te betalen voor maaltijden die gemaakt zijn met producten van hoge kwaliteit. Een gerecht dat tegenvalt, afwijkt van de belofte of simpelweg niet voldoet aan de verwachtingen, zorgt direct voor teleurstelling. Eén misstap in de keuken kan voldoende zijn om een gast te verliezen en negatieve mond-tot-mondreclame op te leveren.

1.4 Gebrekkige netheid

Netheid en hygiëne zijn vaak onderschatte, maar fundamentele voorwaarden voor klantloyaliteit. Onderzoek laat zien dat meer dan 80% van de gasten dit aspect zeer belangrijk vindt bij het kiezen van een restaurant. Een vieze eetzaal of keuken schrikt niet alleen direct af, maar kan ook leiden tot slechte online recensies die je reputatie blijvend aantasten.

Onvoldoende schoon bestek of slecht afgewassen glazen zijn voorbeelden van signalen die gasten al het gevoel geven dat de hygiëne tekortschiet. Nog problematischer zijn recensies waarin voedselvergiftiging wordt genoemd. Google beschikt inmiddels zelfs over een op kunstmatige intelligentie gebaseerde realtime tool waarmee restaurants die de regels rond voedselhygiëne overtreden, gemeld kunnen worden.

Door te begrijpen hoe cruciaal netheid is en door hier voortdurend streng op te letten, kunnen restauranthouders negatieve beoordelingen voorkomen en juist een uitnodigende sfeer creëren die gasten motiveert om terug te keren. Elk contactmoment met de gast moet worden geoptimaliseerd, zodat de ervaring op elk vlak aangenaam en gedenkwaardig is.

2. Typen klanten en hun specifieke verwachtingen 

Het herkennen van de verschillende soorten gasten is essentieel om een service te bieden die aansluit op hun behoeften. Een gepersonaliseerde aanpak verhoogt de algehele klanttevredenheid aanzienlijk. Binnen de brede diversiteit aan klanten in de horeca zijn enkele duidelijke profielen te onderscheiden, elk met hun eigen specifieke wensen en verwachtingen. Hieronder bekijken we enkele van deze profielen en wat zij doorgaans belangrijk vinden bij een restaurantbezoek.

2.1 Gezinnen met kinderen: 56% van de Nederlanders 

Gezinnen kiezen vaak voor een gezamenlijk etentje buitenshuis. Zij zijn doorgaans op zoek naar een gastvrije sfeer, kindermenu’s en faciliteiten die het verblijf voor kinderen comfortabel maken. Denk hierbij aan kinderstoelen, speelhoekjes of kleurrijke placemats. Door met deze behoeften rekening te houden, kan een avond die anders stressvol zou zijn, veranderen in een prettige ervaring voor het hele gezin.

Uit onderzoek van Vertone blijkt dat meer dan een derde van de Nederlandse gezinnen die met kinderen uit eten gaan, de keuze voor een restaurant voornamelijk laat afhangen van de wensen van de kinderen. Een doordacht aanbod voor jonge gasten kan dus een belangrijke factor zijn in hun beslissing om juist voor jouw restaurant te kiezen.

2.2 Klanten op zakenreis

Professionals die veel onderweg zijn, hechten veel waarde aan efficiëntie en snelheid. Of het nu gaat om een snelle lunch tussen twee afspraken of een formele zakenlunch met collega’s of klanten, deze groep verwacht een vlotte en kwalitatief hoogstaande service.

Essentiële voorzieningen zoals een stabiele wifi-verbinding, voldoende stopcontacten en een overzichtelijk menu met gerechten die snel geserveerd kunnen worden, maken voor deze doelgroep een groot verschil. Door aan deze behoeften tegemoet te komen, vergroot je de kans dat zij jouw restaurant als voorkeurslocatie zien tijdens hun zakelijke reizen.

2.3 Toeristen

Toeristen zoeken vaak een authentieke beleving en waarderen een warme ontvangst waarin de lokale cultuur duidelijk naar voren komt. Uitleg over regionale specialiteiten en het aanbieden van een meertalig menu dragen sterk bij aan hun tevredenheid. Ook persoonlijke aanbevelingen voor bezienswaardigheden in de omgeving worden vaak zeer op prijs gesteld, omdat dit hun totale ervaring verrijkt.

Met de automatische vertaalfunctie van Zenchef kun je eenvoudig je menu in meerdere talen aanbieden. Dit zorgt ervoor dat buitenlandse gasten zich welkom voelen en probleemloos hun keuze kunnen maken, wat de kans vergroot dat zij hun positieve ervaring delen met andere reizigers.

2.4 Stamgasten

Een belangrijke groep binnen elke horecaonderneming zijn de vaste gasten uit de buurt. Zij komen regelmatig terug en verwachten bij ieder bezoek een consistente kwaliteit van zowel de gerechten als de service. Dit type klant kan de ruggengraat van je onderneming vormen, omdat zij zorgen voor een stabiele stroom aan terugkerende omzet.

Om aan hun verwachtingen te voldoen, is het van groot belang dat je restaurant een constante ervaring biedt. Tegelijkertijd waarderen stamgasten het wanneer er af en toe iets nieuws wordt geïntroduceerd, bijvoorbeeld een speciaal menu of een seizoensgerecht. Dit houdt hun interesse levendig en vergroot de kans dat zij je restaurant blijven verkiezen boven andere opties in de omgeving.

3. Concrete oplossingen om de klanttevredenheid te verbeteren

Klanttevredenheid vormt de kern van het succes van een restaurant. Volgens een studie van Harvard Business Review kan een verhoging van klantloyaliteit met slechts 5% leiden tot een winststijging van maar liefst 25%. Om de tevredenheid op een tastbare manier te verbeteren, is het noodzakelijk om meerdere strategische hefbomen in te zetten. Deze hebben elk een directe invloed op de totale gastervaring en helpen restauranthouders om hun service structureel naar een hoger niveau te tillen.

3.1 De wachttijd verkorten

Volgens een onderzoek van Lightspeed noemt 65% van de klanten lange wachttijden als belangrijkste reden voor ontevredenheid. Om dit tegen te gaan, is het essentieel om vooruit te plannen en processen te optimaliseren.

• Gebruik reserveringssoftware.
  Met krachtige systemen zoals Zenchef, speciaal ontwikkeld voor de horeca, kunnen bezoekersstromen beter worden voorspeld door historische data te analyseren. Hierdoor kan de personeelsbezetting efficiënter worden afgestemd, wat leidt tot een verkorting van wachttijden tijdens piekuren met wel 30%.
• Optimaliseer de interne organisatie.
  Een duidelijk gestructureerd teambeheer met oplossingen zoals Combo zorgt voor een betere doorstroming van de service. Volgens de cijfers van Combo resulteert dit in een gemiddelde toename van de snelheid van de bediening met 20%.
• Beheer voorraden en leveranciers effectief.
  Digitale tools gericht op de horeca maken een optimaal beheer van bestellingen bij betrouwbare leveranciers mogelijk. Volgens interne studies kan dit het aantal keren dat producten uitverkocht zijn met 25% verminderen.

3.2 Trainingen voor personeel versterken

Onderzoek van Zendesk toont aan dat 75% van de klanten vindt dat goed opgeleid personeel hun restaurantbezoek aanzienlijk verbetert. Klachten die gasten hebben, moeten altijd serieus genomen worden en op een professionele manier worden behandeld.

Elke medewerker moet zich bewust zijn van de invloed die zijn of haar houding en gedrag heeft op het imago van het restaurant. Platforms bieden gespecialiseerde trainingen voor de horeca, waaronder praktische workshops en regelmatige coachingsessies van ervaren experts. Dit helpt medewerkers hun vaardigheden voortdurend te ontwikkelen.

Volgens Deloitte kan het trainen van personeel om voorkeuren van vaste gasten te onthouden, de loyaliteit van klanten met wel 40% verhogen. Daarbij hecht 41% van de klanten veel waarde aan de sfeer en ambiance van een restaurant (onderzoek Vertone). Ook dit zijn aspecten waar een goed opgeleid team een directe bijdrage aan kan leveren.

3.3 Prioriteit geven aan voedselkwaliteit

Volgens OpinionWay geeft 85% van de consumenten aan dat smaak en versheid van gerechten een directe invloed hebben op hun tevredenheid. Bij Duitse gasten speelt bovendien de prijs-kwaliteitverhouding een belangrijke rol: twee derde van hen vindt dit doorslaggevend bij de keuze voor een restaurant (Statista, 2024).

Versheid, herkomst en korte aanvoerketens zijn voor veel gasten bepalend. Uit cijfers van de Duitse hotelvereniging blijkt dat meer dan 60% van de gasten de voorkeur geeft aan gerechten die bereid zijn met regionale ingrediënten. Platforms zoals Marktschwärmer of Regionalwert AG maken het voor restaurants mogelijk om direct samen te werken met lokale producenten, wat zorgt voor meer transparantie en kwaliteit.

Ook volgens Nielsen geeft het benadrukken van de herkomst van ingrediënten 70% van de consumenten vertrouwen in de kwaliteit van het eten. Door regelmatig feedback van gasten te verzamelen en hierop in te spelen met behulp van de feedbackmodule van Zenchef, kan de algehele klanttevredenheid met wel 25% worden verhoogd, zo blijkt uit interne gegevens.

3.4 Een perfecte hygiëne garanderen

Hygiëne is een doorslaggevend criterium voor consumenten. Het implementeren van duidelijke en gedocumenteerde routines zorgt voor een vlekkeloze omgeving en verkleint de kans op klachten over netheid.

Met tools zoals Zenchef kun je eenvoudig en snel feedback van gasten over hygiëne analyseren, zodat je direct kunt reageren wanneer er signalen zijn van tekortkomingen. Zo blijft je restaurant niet alleen schoon, maar ook aantrekkelijk in de ogen van huidige en toekomstige gasten.

3.5 De klantervaring aanpassen voor elk profiel

Om alle gasten tevreden te stellen, is het belangrijk dat je hun specifieke behoeften herkent en daarop inspeelt.

• Voor gezinnen: kindvriendelijke menu’s, speciale kinderstoelen en speelhoekjes.
• Voor zakenreizigers: betrouwbare wifi, comfortabele werkplekken, snelle service en zakelijke arrangementen.
• Voor toeristen: meertalige menu’s, regionale gerechten en persoonlijke aanbevelingen voor lokale activiteiten.
• Voor stamgasten: loyaliteitsprogramma’s, exclusieve evenementen en persoonlijke service.

Met Zenchef kun je bovendien doelgerichte e-mail- en sms-campagnes sturen, gebaseerd op de segmentatie van je klantenbestand. Dit maakt het mogelijk om een gepersonaliseerde relatie op te bouwen met elk klantprofiel en zo de kans op terugkerende bezoeken aanzienlijk te vergroten.

4. De werkelijke kosten van ontevreden klanten in restaurants

Zoals in de inleiding al werd genoemd, kan een ontevreden gast je onderneming veel geld kosten en ook schadelijk zijn voor je online reputatie. Er bestaan echter ook methoden om concreet te berekenen welke financiële schade een negatieve ervaring met zich meebrengt of in de toekomst kan veroorzaken.
Een van de meest gebruikte maatstaven hiervoor is de Customer Lifetime Value (CLV), een indicator die bijzonder waardevol is in de horeca. CLV geeft de totale opbrengst weer die een gast oplevert gedurende de volledige periode dat hij of zij klant blijft. De formule hiervoor luidt:

CLV restaurant = uitgaven per gast per maand ÷ klantverloop per maand

Het klantverloop, ook wel churnpercentage genoemd, staat voor het aantal gasten dat gedurende een bepaalde periode niet meer terugkeert naar je restaurant. Zodra een klant nooit meer terugkomt, wordt deze beschouwd als ‘churned’ of verloren.

Stel dat een gast gemiddeld €10 per maand uitgeeft en dat je churnpercentage 20% bedraagt. Dat betekent dat 1 op de 5 klanten als verloren wordt beschouwd en dat je CLV uitkomt op €50 per maand. In dit voorbeeld vertegenwoordigt iedere loyale klant dus een waarde van €50 per maand voor je restaurant.

Keerzijde is dat dit bedrag ook kan worden gezien als verliespost wanneer een gast ontevreden vertrekt. Nog problematischer wordt dit wanneer die gast zijn of haar slechte ervaring deelt met anderen. Aangenomen wordt dat één ontevreden gast gemiddeld 8 tot 20 mensen hierover vertelt. Hierdoor loopt het potentiële verlies al snel op tot €400 à €1000 aan misgelopen omzet.

Wanneer je dit vervolgens vermenigvuldigt met de gemiddelde klantduur in jouw restaurant, wordt de impact nog duidelijker. Stel dat een gemiddelde gast normaal gesproken 6 maanden trouw blijft, dan betekent dit dat één verloren klant je al €300 kost. Wanneer diezelfde persoon 8 anderen beïnvloedt, kan dit bedrag oplopen tot €3200, en in het slechtste geval zelfs tot €8000 wanneer 20 mensen besluiten jouw restaurant te vermijden.

Dit maakt duidelijk dat de gevolgen van één enkele negatieve ervaring zich veel verder uitstrekken dan alleen het verlies van een individuele klant. Het beïnvloedt je reputatie, je terugkerende omzet en uiteindelijk de financiële stabiliteit van je gehele onderneming.

5 Waarom zou je Zenchef kiezen voor je restaurant?

Zenchef biedt een complete en gebruiksvriendelijke oplossing die specifiek is ontworpen om de dagelijkse uitdagingen van restauranthouders te verlichten. Het platform combineert verschillende functies in één systeem en helpt je zo om efficiënter te werken en je gasten een betere ervaring te geven. De belangrijkste voordelen zijn:

• Centraal en geoptimaliseerd reserveringsbeheer
  Zenchef bundelt al je tafelreserveringen in één overzichtelijk platform. Zo kun je eenvoudig anticiperen op drukke momenten, je team proactief aansturen en je gasten een persoonlijke ontvangst bieden. Dankzij een nauwkeurig beheer van klantgegevens kun je bovendien inspelen op individuele voorkeuren en verwachtingen.
• Directe en persoonlijke communicatie

Met automatische, gepersonaliseerde berichten versterk je de relatie met je gasten. Denk aan reserveringsbevestigingen, herinneringen en bedankjes na een bezoek. Deze consistente en attente communicatie zorgt voor meer klantloyaliteit en een hechtere band op de lange termijn.

• Eenvoudige monitoring en sturing

Het uitgebreide dashboard van Zenchef geeft je in één oogopslag inzicht in je dagelijkse processen. Je ziet waar verbeteringen mogelijk zijn, volgt realtime de prestaties van je team en houdt de ontwikkeling van je restaurant nauwkeurig bij.

Wil je ervaren hoe Zenchef jouw dagelijkse werk kan vereenvoudigen en tegelijkertijd de ervaring van je gasten kan verbeteren? Vraag dan een gratis demo aan en ontdek zelf de voordelen.