je ZenchefOS-platform?
De 5 belangrijkste oorzaken van klantontevredenheid in een restaurant
Stijgende prijzen als aanleiding om van restaurant te wisselen
3 op de 4 restaurantgasten vinden dat de prijzen in de horeca zijn gestegen. Volgens Koninklijke Horeca Nederland (KHN), de brancheorganisatie voor de Nederlandse horeca, drijft deze prijsinflatie gasten ertoe hun gedrag aan te passen: goedkopere gerechten bestellen (58%), minder gangen kiezen zoals geen voor- of nagerecht en geen drankjes (43%), of zelfs van restaurant wisselen (38%, ofwel meer dan 1 op de 3).
In tijden van inflatie vinden veel gasten dat de ervaring „et geld niet meer waard is”, wat hun algehele tevredenheid ondermijnt. Dit economische klimaat zorgt er al bij 55% van de ondervraagden voor dat ze minder vaak uit eten gaan, en 42% geeft minder uit in restaurants.
Prijs-kwaliteitverhouding: kwaliteit versus portiegrootte
Sommige gasten vinden dat bij een hoge rekening de porties niet kloppen, of dat de kwaliteit de gevraagde prijs niet rechtvaardigt. Onderzoek toont aan dat 27% van de respondenten vindt dat de portiegrootte is afgenomen.
Slechte omgang met gasten door het servicepersoneel
Gasten zijn ook ontevreden over lange wachttijden (31%), lauw eten (28%) en een personeelstekort (24%). Deze problemen pak je het beste intern aan om slechte ervaringen te voorkomen.
Hygiëne en netheid
1 op de 3 gasten was ontevreden over de staat van de toiletten tijdens een bezoek aan het restaurant. Uit recent onderzoek blijkt dat 50% van de respondenten de toiletten in een restaurant of openbare ruimte heeft gemeden vanwege slechte hygiëne. De Nederlandse Voedsel- en Warenautoriteit (NVWA) biedt duidelijke hygiënerichtlijnen voor horecabedrijven die helpen om jouw etablissement op het hoogste niveau te houden.
Slechte hygiëne bij de toiletten doet gasten vermoeden dat de keuken of andere delen van jouw restaurant ook niet goed worden onderhouden. Dat schaadt het vertrouwen ernstig.
Twijfelachtige handelspraktijken
Een niet-gevraagde fles water in rekening brengen, gerechten of drankjes op tafel zetten zonder bestelling, onverwachte kosten op de rekening: dit zijn allemaal praktijken die je beter vermijdt als je negatieve mond-tot-mondreclame wilt voorkomen.
Hoe werk je aan de tevredenheid van je gasten?
Zes concrete oplossingen om de gastervaring in jouw restaurant te verbeteren.
1. Versterk de prijstransparantie
Prijzen moeten duidelijk worden weergegeven. Bij prijsverhogingen onderbouw je deze goed op basis van grondstoffen, kwaliteit en leveranciers. Communiceer altijd openlijk over specifieke uitdagingen zoals voorraadhiaten, energiekosten of inflatie. Gasten reageren namelijk beter wanneer ze goed geïnformeerd zijn.
2. Communiceer jouw waarde
Welke factoren zouden gasten ertoe brengen om meer te betalen in een restaurant?
- 71% voor zelfgemaakte gerechten
- 40% voor een prettige en uitnodigende sfeer
- 37% voor uitstekende service
- 35% voor lokaal of regionaal geteelde producten
Jouw belangrijkste verbeterhefboom ligt dus in de samenstelling van je restaurantmenu.
3. Pas jouw aanbod aan op de keuzes van gasten
Bied inflatie-vriendelijke menu’s aan met „voor- en hoofdgerecht” of „hoofd- en nagerecht” tegen stabiele prijzen. Zet dagschotels met een uitstekende prijs-kwaliteitverhouding in de schijnwerpers en diversifieer jouw aanbod met gerechten met een beheersbare foodcost, zoals vegetarische gerechten, tapas en budgetvriendelijke menu’s.
Om kosten te optimaliseren zonder de gastervaring te devalueren, kan samenwerking met lokale of regionale leveranciers helpen. Het herzien van jouw bevoorradingsketen helpt daarnaast om voedselverspilling en verliezen te beperken. Het Voedingscentrum biedt praktische inzichten over het reduceren van voedselverspilling die ook relevant zijn voor de horecasector.
4. Train jouw personeel in service en conflictbeheersing
Er zijn professionele trainingen beschikbaar over het omgaan met moeilijke situaties in de horeca, de aanpak van ongewenst gedrag van gasten, en verkooptechnieken met een module voor moeilijke gasten. Rollenspelen op basis van echte situaties kunnen ook enorm helpen. KHN Opleidingen biedt specifieke horecatrainingen voor servicepersoneel en leidinggevenden die gericht zijn op gastbeleving en conflictbeheersing.
Door jouw team te trainen in geweldloze communicatie, actief luisteren en assertiviteit, wordt conflictbeheersing een stuk eenvoudiger. Documenteer elk incident zodat je hele team ervan kan leren.
5. Werk samen met gasten om vertrouwen op te bouwen
Ga actief in dialoog met gasten, verder dan alleen: „Was alles naar wens?” Werk met commentaarkaarten, een QR-code voor feedback of directe terugkoppeling aan tafel. Blijf proactief reageren op online beoordelingen: reageer op kritiek, bied compensatie aan en bedank tevreden gasten om loyaliteit te versterken. Volgens Misset Horeca is actief reviewbeheer één van de meest effectieve strategieën om de reputatie van een restaurant te versterken.
6. Innoveer om weer aantrekkelijk te zijn
Door te investeren in de gastervaring (decoratie, sfeer, evenementen, thema-avonden, livemuziek, immersieve ervaringen) geef je ontevreden gasten een reden om terug te komen. Technologie is een tweede pijler. Denk aan online reserveren, click-and-collect en QR-codes voor de menukaart.
Hoe gaan restaurateurs om met gasten die hun gerecht niet lekker vonden?
„De klant heeft altijd gelijk.” Of dat nu waar is of niet, de manier waarop jij een ontevreden gast behandelt is cruciaal. Door professioneel te handelen, kun je de situatie nog redden in 5 sleutelstappen:
Stap 1: Luister naar de argumenten van de gast en vat ze samen
Voordat je een oplossing aandraagt, is het ideaal om eerst goed te luisteren naar wat de gast te zeggen heeft. Vat daarna in een paar woorden samen wat hij of zij heeft meegegeven, om te tonen dat je de feedback serieus neemt. Licht het gerecht toe als er een misverstand was en achterhaal wat de gast niet heeft gewaardeerd. Overleg vervolgens met de keuken: als er een fout is gemaakt, is een gebaar zeker op zijn plaats.
Stap 2: Controleer of de feedback oprecht is, en pas op voor oplichting
In een tijdperk waarin het plaatsen van een negatieve beoordeling nog nooit zo eenvoudig is geweest, klagen veel restaurateurs over chantage door gasten. Sommige gasten dreigen met een negatieve beoordeling of beloven een positieve beoordeling in ruil voor gratis gerechten of drankjes. Niet alle gasten handelen zo, maar waakzaamheid is op zijn plaats.
Stap 3: Maak een gebaar: bied een koffie of een extraatje aan
Als je concludeert dat de ontevredenheid eerlijk is en er een fout is gemaakt, zijn excuses en een gebaar meer dan welkom. Dit kan een gratis koffie zijn om aan te tonen dat je het ongemak erkent, of een bonusdessert om de gast op een betere noot af te sluiten. Ga daarin niet te ver, zodat je geen kwade trouw beloont.
Stap 4: Waardeer en bedank de eerlijkheid van de gast
De eerlijkheid van een gast is oprecht waardevol. Door jou mondeling op de hoogte te stellen van zijn ontevredenheid, geeft hij jou de kans om de situatie recht te zetten. Dit is te verkiezen boven de gast die niets zegt, maar daarna meteen zijn klachten online zet. Elke oprechte gast moet jouw restaurant tevreden verlaten.
Stap 5: Gebruik de feedback van gasten om de ervaring in jouw restaurant te verbeteren
Gasten kunnen heel constructieve opmerkingen delen die jou helpen om de ervaring in jouw etablissement te verbeteren. Door het gesprek aan te gaan, kun jij beoordelen of de ontevredenheid voortkomt uit persoonlijke smaak of uit een tekortkoming van jouw kant.
10 moeilijke gastsituaties voor elke restaurateur
1) Gasten die reserveren en niet komen opdagen
De meest frustrerende situatie voor een restaurateur is de no-show. Zo’n no-show zorgt voor een echt financiël verlies: jij hebt je bezetting en voorraden afgestemd op bevestigde reserveringen, en dan verschijnt de gast gewoon niet. Dat verstoort jouw planning en leidt precies tot de voedselverspilling waar de sector zo hard aan werkt om te vermijden.
Hoe Zenchef jou helpt no-shows te verminderen: met een bankgarantie, vooruitbetaling bij het online reserveren en het markeren van reserveringen als „no-show” in jouw CRM, biedt Zenchef meerdere tools om jou te beschermen.
2) Een negatieve recensie van een gast die zijn bord leeg heeft gegeten
Je hebt vast al eens een gast meegemaakt die, zodra hij comfortabel achter zijn scherm zit, jouw gerechten online afkraakt op smaak, bereiding of wat dan ook. Terwijl hij tijdens zijn bezoek zijn bord leeg heeft gegeten en geen enkele negatieve opmerking heeft gemaakt.
3) Kwaadwillige recensies van restaurantgasten
Er zijn ook gasten die zichzelf aanstellen als culinaire critici en zonder scrupules een spervuur van onconstructieve klachten afvuren, soms om redenen die niets met jouw service te maken hebben. Dergelijke recensies kunnen de reputatie van jouw restaurant schaden, want ook al zijn ze nep, weten potentiële gasten dat niet.
Met de module voor online beoordelingen van Zenchef kun jij reageren met gepersonaliseerde antwoorden of kant-en-klare antwoordsjablonen.
4) De rekening splitsen
„Betaalt u samen of apart?” is waarschijnlijk de vraag die jouw bediening het meest vreest. Zeker als de groep ook nog eens met verschillende betaalmethoden wil betalen. Wil je het makkelijker maken om rekeningen te splitsen? Met Zenchef Pay betalen jouw gasten rechtstreeks met hun telefoon aan tafel.
5) Telefonische verkooppraatjes midden in de rush
Een drukke zaterdagmiddag, een vol terras, en de telefoon gaat al meer dan 10 minuten onophoudelijk over. Je neemt op, om de zoveelste verkoper van de dag aan de lijn te krijgen. Met ZenCall zie je via een melding welk type oproep er binnenkomt, zodat je prioriteiten kunt stellen. Neem je de telefoon niet op, dan kunnen gasten altijd online via je website reserveren.
6) Gasten die zelf een plaatsje zoeken
Er zijn drie types om op te letten: de gast die stilletjes aan een vrije tafel gaat zitten zonder dat het personeel het merkt, de gast die kiest voor de enige tafel die nog niet is afgeruimd, en de gast die rustig aan een tafel voor vier gaat zitten midden in een drukke lunchservice. Zenchef bespaart tijd bij het opnemen van bestellingen, het afrekenen en het plaatsen van gasten, zodat jouw team meer tijd heeft voor een correct onthaal.
7) „Weet je zeker dat je dit allemaal onthoudt?”
Na maanden of zelfs jaren van training om gerechtenlijsten te onthouden, is het moeilijk een glimlach te onderdrukken wanneer twee gasten twee steaks en een fles wit bestellen en daarna vragen of jij dat allemaal gaat onthouden. Met een digitaal menu via een QR-code en een professionele tabletbestelservice is de kans op vergissingen vrijwel nihil.
8) Gasten die jouw gerechten naar eigen smaak willen aanpassen
Elk gerecht op je menu is het resultaat van zorgvuldig onderzoek en bereiding. De menukaartbeheersoftware van Zenchef laat jou toe om opties, extra’s, toppings, garingsvoorkeuren en alternatieven rechtstreeks aan jouw menukaart toe te voegen.
9) Leveranciers die te laat komen of helemaal niet opdagen
Stel je voor dat je broodbestelling, die je een week geleden hebt geplaatst, nog steeds niet is aangekomen. Het is 11:45. Over 15 minuten lopen de nabijgelegen kantoren leeg en komen hongerige werknemers naar jou toe voor hun lunchpauze. Een vlotte service vereist dat elke schakel in de keten zijn rol op tijd vervult.
10) Kinderen die chaos zaaien
Slalommen tussen obers met hete gerechten, tablets die luid tekenfilms afspelen, tranen bij het zien van een bord groenten. Hoewel niet alle kinderen mini-hooligans zijn, is het niet zeldzaam dat kinderen een etablissement in een echt slagveld veranderen. Dat is ook de reden waarom veel restaurateurs hebben besloten kinderen te weren of ouders bij binnenkomst duidelijk te informeren over de gedragsregels.
De 10 verschillende soorten moeilijke gasten in een restaurant
1) De arrogante gast
Deze gast is zelfverzekerd, soms op een opzichtige manier. Hij of zij kan neerbuigende of onbeleefde opmerkingen maken en alles beoordelen alsof het een expert betreft.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Hij of zij vindt dat jouw restaurant niet aan zijn of haar standaarden voldoet, dat de service niet optimaal is, of dat de aanbevelingen „niet hoogstaand genoeg” zijn.
Hoe ga je om met de ontevredenheid? Erken de opmerkingen terwijl je professioneel blijft: „Ik zie dat u een verfijnde smaak en hoge verwachtingen heeft. Bedankt voor uw feedback, ik kijk wat ik kan doen.” Bied premium alternatieven aan. Als de eisen onredelijk worden, stel dan duidelijke grenzen.
2) De zelfverklaarde expert
Deze gast is goed geïnformeerd, of denkt het althans. Hij of zij geeft commentaar, beoordeelt en stelt andere bereidingswijzen voor.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Hij of zij is niet overtuigd van de keuzes van de chef, bekritiseert de bereiding of de herkomst van ingrediënten, of betwist de wijnkaart.
Hoe ga je om met ontevredenheid? Erken de kennis van de gast, leg jouw keuzes uit, bied wat autonomie aan en deel anekdotes over jouw gerechten.
3) De tijdrovende gast
Deze gast neemt veel tijd van jouw bediening in beslag: lang nadenken over de bestelling, veel vragen, veel aanpassingen.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Hij of zij voelt zich verloren, wil graag begeleid worden en is bang om de verkeerde keuze te maken.
Hoe ga je om met deze ontevredenheid? Anticipeer op vragen met een duidelijk digitaal menu. Stel vriendelijk een tijdlimiet voor: „Zal ik over 2 minuutjes terugkomen om uw keuze af te ronden?” Stel sturende vragen: „Geeft u de voorkeur aan iets lichts of iets hartigs?”
4) De „gezellige vriend”
Deze gast gedraagt zich heel ontspannen, alsof hij of zij bij een vriend thuis aan tafel zit. Sociaal, spraakzaam en heel vertrouwelijk met het personeel.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Hij of zij is teleurgesteld als de service „te formeel” of afstandelijk aanvoelt.
Hoe ga je om met deze ontevredenheid? Bouw een warme band op met vriendelijke antwoorden, glimlachen en luchtige humor binnen professionele grenzen. Bied kleine extraatjes aan, zoals een digestief of gratis koffie.
5) De veeleisende gast
Deze gast let op elk detail: de presentatie van de gerechten, de netheid van het bestek en de glazen, de temperatuur van de borden, de decoratie en de servicekwaliteit.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Hij of zij merkt alles op dat niet helemaal klopt: een iets scheef bord, een niet helemaal schoon glas, wijn die iets te warm wordt geserveerd.
Hoe ga je om met deze ontevredenheid? Controleer de kwaliteit van je tafeldekking vóór de service. Als de gast opmerkingen maakt, erken en corrigeer dit onmiddellijk: „Bedankt, ik breng u meteen een schoon glas.”
6) De klager
Deze gast is klaar om zijn of haar ontevredenheid te uiten, vaak luid, over prijzen, porties, service, de kaart of wachttijden.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Bestelfouten, trage service, de hoogte van de rekening of een gebrek aan erkenning. Vaak wil hij of zij gewoon gehoord worden.
Hoe ga je om met deze ontevredenheid? Luister zonder te onderbreken, erken de gevoelens met empathie: „Ik begrijp dat dit wachten frustrerend voor u is.” Leg de oorzaak uit en bied een oplossing aan. Als de eisen buitensporig worden, stel dan vriendelijk grenzen.
7) De eeuwig ontevreden gast
Deze gast lijkt altijd wel iets te kunnen aanmerken, wat je ook doet. Zelfs na een gebaar blijft hij of zij kritisch.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Onrealistische verwachtingen en een systematisch-kritische houding.
Hoe ga je om met deze ontevredenheid? Erken de verwachtingen zonder onmogelijke beloften te doen. Pas strenge kwaliteitsstandaarden toe en put jezelf niet uit: elk gebaar moet binnen de grenzen van jouw beleid blijven.
8) De wispelturige gast
Deze gast verandert regelmatig van gedachten: bestelling aanpassen, op het laatste moment iets anders willen, van bezoek tot bezoek andere verwachtingen.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Hij of zij heeft spijt van het gekozen gerecht en wil op het laatste moment iets anders.
Hoe ga je om met deze ontevredenheid? Bied een flexibel en aanpasbaar menu aan. Begeleid de gast bij het bestellen en communiceer over de gevolgen van aanpassingen.
9) De stille gast
Deze gast praat weinig, geeft zijn of haar verwachtingen niet duidelijk aan en kan ontevredenheid uiten via lichaamstaal of door simpelweg te vertrekken.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Hij of zij is teleurgesteld zonder te durven vragen om iets.
Hoe ga je om met deze ontevredenheid? Stel open vragen: „Heeft u bepaalde voorkeuren?” of „Zal ik sommige gerechten toelichten?” Let op de lichaamstaal en moedig feedback aan tijdens de maaltijd.
10) De onbeleefde gast
Deze gast kan bruusk, verbaal agressief, sarcastisch of erg ongeduldig zijn en het personeel op de proef stellen.
Waarom kan deze gast ontevreden zijn? Persoonlijke stress, een service die als traag wordt ervaren, bestelfouten of een slechte prijs-kwaliteitverhouding.
Hoe ga je om met deze ontevredenheid? Blijf kalm en professioneel. Laat de gast uitspreken en erken de gevoelens: „Ik begrijp dat u gefrustreerd bent.” Stel daarna een oplossing voor en trek duidelijke grenzen: „Ik wil u helpen, maar ik kan niet doorgaan als u zo met mij spreekt.” Roep een manager in bij escalatie.
In Amsterdam en andere Nederlandse steden hebben enkele restaurants een creatieve oplossing bedacht voor onbeleefde gasten: een toeslag voor onbeschoft bestellen. Zoals velen beamen: beleefdheid kost niets, maar levert veel op.
.webp)