Les 5 principales sources d'insatisfaction des clients en restaurant
La hausse des prix au coeur du changement de restaurant
3 clients de restaurants sur 4 estiment que les prix de la restauration ont augmenté (Revenue Management Solutions - La dynamique de la restauration en France en 2024).
Cette inflation des prix en restaurants pousse les clients à modifier leur comportement d’achat : commande de plats moins cher (58%), commande de moins de plats (en renonçant à l’entrée, au dessert ou aux boissons - 43%) voire changement de restaurant (pour plus d’1 personne sur 3 -38%)
En période d’inflation, beaucoup jugent que l’expérience ne "vaut plus le prix", ce qui fragilise leur satisfaction globale.
→ Globalement, cette conjoncture économique résulte en une réduction des sorties pour 55% des sondés (LightSpeed Medallia) et des dépenses au restaurant pour 42% des français.
Le rapport qualité prix / quantité / portion
Certains clients estiment que face à une addition élevée, les portions ne suivent pas, ou que la qualité ne justifie plus le prix demandé. L’étude Lightspeed / Medallia montre que 27 % des sondés considèrent que les portions des plats ont diminué (Étude Lightspeed / Medallia par Zepros)
Une mauvaise gestion des clients par le personnel de service
Dans la même étude, les clients se disent aussi mécontents des temps d’attente longs (31%), des plats servis tièdes (28%) et du manque de personnel (24%).
Ces dysfonctionnements liés à l’équipe de service doivent être réglés en interne pour éviter de mauvaises expériences.
Hygiène et propreté
Le critère de l’hygiène peut aussi être un motif de mécontentement : dans une étude de 2013, 1 Français sur 3 déclarait avoir été mécontent de l’état des sanitaires lors de sa dernière visite au restaurant. Dans une étude plus récente de 2025, 50% des répondants disent avoir évité d’utiliser les toilettes d’un restaurant ou d’un lieu public pour cause de saleté.
Une mauvaise hygiène perçue dans les toilettes peut laisser supposer aux clients que la cuisine ou d’autres parties de l’établissement ne sont pas non plus parfaitement maintenues, ce qui nuit à la confiance.
Des pratiques commerciales contestables
Facturer une bouteille d’eau non demandée, placer des plats ou des boissons non commandés sur la table, frais inattendus : toutes ces pratiques commerciales sont à éviter si vous ne souhaitez pas créer un bouche-à-oreille négatif.
Comment œuvrer pour la satisfaction de vos clients ?
Pour faire miroir aux facteurs d’insatisfaction client de la section précédente, voici 5 solutions concrètes pour améliorer la satisfaction de vos clients en restaurant :
Renforcer la transparence tarifaire
L’affichage des prix doit être clair : s’il y a des hausses de prix ou des tarifs élevés, ils doivent être justifiés (matières premières, qualité, fournisseurs). Si vous avez des contraintes spécifiques, mettez les en avant (rupture de stock, énergie, inflation…) : les clients réagissent mieux lorsqu’ils sont informés.
Communiquez sur votre valeur
Quels sont les facteurs pour lesquels vous êtes prêt à payer plus cher lorsque vous commandez dans un restaurant ? (RMS)
- 71% pour des plats faits maison
- 40% pour une atmosphère agréable et accueillante
- 37% pour l’excellence du service
- 35% pour des produits en circuit court
Votre principal levier d’amélioration réside donc dans la conception de votre menu de restaurant.
Revisitez votre offre pour vous adapter aux arbitrages clients
En proposant des formules anti-inflation , avec des “entrée-plat” ou “plat-dessert” à prix stables, en mettant en avant vos plats du jour avec un bon rapport qualité-prix, en diversifiant votre offre grâce à des plats au FoodCost maîtrisé (plats végétariens, tapas, menus anti-crise).
Pour optimiser vos coûts de revient sans dévaloriser l’expérience client, l’axe fournisseurs locaux ou circuit court peut être envisagé pour maîtriser les coûts mais valoriser votre authenticité. Remodeler votre chaîne d’approvisionnement logistique peut aussi être utile pour limiter le gaspillage et les pertes alimentaires qui vous coûtent de l’argent.
Formez votre personnel au service et à la gestion de conflits clients
Il existe des formations professionnelles payantes sur la thématique “Gérer les situations difficiles au restaurant”, sur la gestion des incivilités dans le secteur CHR ou sur les fondamentaux des techniques de vente avec un module réservé à la gestion de clients difficiles. La mise en situation avec des scripts basés sur des interactions réelles avec les clients peut aussi aider.
En formant votre personnel de service à la communication non violente, à l’écoute active et à l’assertivité, la gestion des conflits sera facilitée.
Par ailleurs, documenter chaque incident (réclamations, solutions, retour d’expérience) permettra d’instaurer un processus de gestion de conflit utile pour toute votre équipe.
Collaborez avec vos clients pour renforcer la confiance
N’hésitez pas à mettre en place un dialogue avec la clientèle (au delà du “tout s’est bien passé?” : carte de commentaires, QR code pour donner son avis, ou feedback direct.
Restez proactif sur les avis en ligne : répondre aux critiques, proposer des compensations (remises, geste commercial), mais aussi remercier les clients satisfaits pour renforcer la fidélité.
Innovez pour redevenir attractifs
En misant sur l’expérience client (décoration, ambiance, événementiel, soirées à thème, live music, immersivité), vous donnez une raison aux clients mécontents de revenir.
La technologie est un 2ème volet à exploiter pour redynamiser votre clientèle : possibilité de en ligne, proposer le click-and-collect, des QR codes pour la carte, le tout pour rendre l’expérience dans votre restaurant plus fluide et moderne.
Comment les restaurateurs gèrent les clients qui n’ont pas aimé leur plat ?
« Le client a toujours raison ». Que ce soit vrai ou non, au restaurant, la manière dont le restaurateur gère le client mécontent est crucial. Le contrôle de la réaction du professionnelle permettra peut-être de retourner la situation en 5 étapes clés pour le restaurateur :
- Écouter le client et reformuler la critique
- S’assurer de la sincérité du mécontentement
- Faire un geste commercial
- Remercier son client pour sa franchise
- Capitaliser sur les retours clients
1. Écouter les arguments du client et les reformuler
Arnaud Enjalbert, Maître d’hôtel au restaurant Le Prince Noir (Lormont) et gagnant du Prix du Maître d’hôtel 2018, souligne la nécessité de « bien écouter et analyser la critique ».
En effet, avant de proposer une solution ou de se lancer dans des explications, l’idéal est d’abord de bien écouter ce que le client a à dire, puis de résumer en quelques mots ce qu’il vous a confié pour prouver que vous avez bien pris en considération ses retours et que vous les avez bien saisis. C’est ensuite que l’on peut « tenter d’expliquer le plat s’il a mal été compris et identifier ce que le client n’a pas apprécié; des échanges peuvent être entrepris avec la cuisine pour s’assurer que l’on n’y a pas commis d’erreurs, car dans ce cas, un geste s’impose. »
2. S’assurer que les avis sont sincères pour éviter les arnaques
À l’ère où le dépôt d‘un avis négatif en ligne est non seulement on ne peut plus facile mais également doté d’un fort potentiel de nuisance pour la réputation d’un restaurant, de nombreux restaurateurs déplorent l’apparition du chantage de la part de leurs invités.
Ces derniers, désireux de se voir offrir quelques mets ou boissons, peuvent brandir la menace d’un avis négatif ou faire miroiter un avis positif pour obtenir les faveurs de leur hôte.
L’expression d’un mécontentement peut aussi être une stratégie pour se voir offrir son repas. Cette arnaque est bien connue des restaurateurs. Fabien Azzopardi, gérant du Coupe-Chou (Paris), explique : « S’il n’a pas fini son plat, je lui propose de le refaire si c’est une erreur de notre part. S’il a fini son plat, je lui demande pourquoi il n’a pas appelé la serveuse avant en lui expliquant que j'aurais pu lui refaire faire son plat à sa convenance… Trop d’arnaques pour offrir quoi que ce soit; selon moi, c’est donner le mauvais exemple ! ».
Il va de soi que tous les clients ne sont pas concernés par ce constat, mais il n’est pas rare d’être confronté à ce type de comportement; la vigilance n’est pas de trop.
3. Faire un geste commercial : offrir le café ou un extra en dessert
Si après avoir échangé avec le client, vous vous rendez compte que l’insatisfaction est honnête, qu’elle n’est pas simulée et qu’il y a eu une erreur en cuisine ou que simplement, le client a été déçu par le plat, une excuse ainsi qu’un geste peuvent être les bienvenus.
Il peut s’agir d’offrir le café « pour bien montrer que j’ai pris en considération le désagrément » comme le fait Pascaline Oudin, gérante de l’Auberge du Bel-Air (Abreschviller), ou « un bonus en dessert, pour faire découvrir un autre mets de notre ardoise, et finir sur une meilleure note… sans trop donner raison à ceux qui abusent » propose Mélanie Chevé, à la tête du Bistro Les Envies.
4. Apprécier et remercier la franchise du client
Enfin, toute tentative de tromperie mise à part, l’honnêteté du client est en réalité assez appréciable. En effet, en vous faisant part oralement de son mécontentement, il vous donne l’occasion de rattraper la situation. Cette attitude est sans doute préférable à celle du convive qui ne s’exprime pas pendant sa visite au restaurant mais qui s’emploie par la suite à publier ses reproches en ligne dès qu’il l’a quitté.
Après tout, comme le souligne Marc de la Bretonnière, anciennement gérant du Marclee, « chaque client sincère doit repartir satisfait de l’établissement. »
5. Se servir des retours de clients pour améliorer l’expérience au restaurant
L’échange est également préconisé par Romain Séguy, gérant du restaurant semi-gastronomique Le 3e Acte : « En discutant avec le client, je suis en
mesure de comprendre si l’insatisfaction provient de ses goûts personnels ou d’un dysfonctionnement de notre part. »
Il faut bien garder en tête que les clients peuvent parfois formuler des observations très constructives qui pourront vous aider à améliorer l’expérience que vous proposez dans votre établissement.
10 situations clients difficiles pour tout restaurateur
1. Les clients qui réservent et… qui ne viennent pas
Dans ce palmarès des situations qui déplaisent fortement à nos amis restaurateurs, nous avons gardé la meilleure pour la fin : le no-show. Comble de l’irrespect et transgression scandaleuse des règles de politesse les plus sommaires, l’attitude du “no-showeur” contre laquelle luttent quotidiennement les restaurateurs a de quoi outrager en toute légitimité le plus Gandhi d’entre eux. En effet, un tel comportement cause un réel manque à gagner au restaurant qui s’organise et organise ses stocks en fonction des réservations confirmées. On serait tentés de tirer les oreilles de ces clients impolis qui font échouer la gestion du restaurant mais aussi des provisions, risquant ainsi le gaspillage alimentaire tant combattu !
→ Comment Zenchef vous aide à réduire le no-show ? Avec l’empreinte bancaire, le prépaiement au moment de la réservation en ligne et le passage de la fiche client en “no show” dans votre CRM, notre logiciel pour restaurants propose plusieurs outils pour vous protèger du no-show.
2. La critique négative d’un plat dont il n’est pas resté une miette…
Vous avez certainement déjà rencontré, au moins une fois dans l’histoire de votre restaurant, ce client qui, à la seconde où il sera installé confortablement derrière son
écran, va fustiger vos plats en ligne, et en critiquer avec virulence le goût, la préparation, ou autre… alors que lors de sa visite, il n’a ni laissé de miettes dans son assiette, ni prononcé la moindre observation négative, ni la moindre remarque !
3. Les critiques malintentionnées de clients de restaurants
Mais qu’en est-il de ces consommateurs qui s’improvisent critiques ou chefs gastronomiques et qui peuvent s’engager sans scrupule dans une rafale de reproches peu constructifs envers vous, amis restaurateurs, pour des motifs infondés, voire exagérés ?
Il faut dire qu’il leur arrive même de se fonder sur des raisons qui n’ont strictement rien à voir avec votre service (on pense au client qui s’attaque à un restaurant car il s’est fait voler son vélo devant).
Lorsque l’on connaît le nombre incalculable d’heures que le restaurateur consacre à son service, sa cuisine, ses clients, ainsi que toute l’énergie qu’il investit pour garantir l’expérience client la plus satisfaisante possible à ses convives, les blâmes injustifiés de « haters » se révèlent peu digestes. Sans compter que ces derniers ont le pouvoir de nuire à la réputation de l’établissement puisque, même s’ils sont faux et infondés, les potentiels clients consultant les avis ne le savent pas.
→ Comment Zenchef vous aide avec les avis clients négatifs : avec son module de gestion d’avis en ligne, le progiciel Zenchef vous permet de répondre aux avis clients négatifs avec des réponses personnalisées ou des modèles de réponse aux avis négatifs.
4. Les additions à diviser
“Vous payez ensemble ou séparément ?” : certainement la question dont la réponse est la plus redoutée de vos serveurs ! Et pour cause, la tâche peut ne pas se révéler aisée lorsque l’on a affaire à un groupe de plusieurs convives qui souhaitent régler séparément et pire encore, avec des modes de paiements différents : tickets restaurant, carte bleue, espèces, bitcoins… À vos Dolipranes et remontez le temps à l’époque des cours de mathématiques du lycée pour des calculs interminables !
→ Comment Zenchef vous aide avec le partage des additions ? Avec le paiement à table Zenchef Pay, ce sont vos hôtes qui payent directement avec leur téléphone.
5. Le harcèlement téléphonique des commerciaux en plein rush
Samedi midi par un temps clément, vous avez sorti la terrasse et les convives se bousculent à vos portes pour profiter du soleil. Entre le groupe de 10 qui vient de s’installer à une table déjà réservée, la table 3 qui s’impatiente pour passer la commande, les enfants de la table 5 qui créent un vrai tohu-bohu et M. Dupont qui vient de renvoyer son plat avec fracas car il contenait du persil, voilà que le téléphone sonne avec insistance depuis plus de 10 minutes, faisant de l’établissement une cacophonie sans nom. Décrocher et faire cesser le brouhaha s’imposent. Allo ? Au bout du fil, l’énième commercial de la journée, vantant les miracles de son four à canard de la marque “Couac” alors que vous lui aviez bien expliqué que vous étiez un restaurant végétarien.
→ Comment Zenchef vous aide avec la gestion du téléphone en restaurant ? Avec la fonctionnalité ZenCall, le type d’appel que vous recevez en plein rush est visible par une notification (client, entreprise, prescripteur…), ce qui vous permet de faire le tri des appels prioritaires. Par ailleurs, si vous ne répondez pas au téléphone pendant le service, grâce au module de réservation en ligne, vos clients peuvent toujours réserver une table via votre site.
6. Les clients qui s’installent eux-mêmes
Trois types de clients sont à distinguer ici : le premier est celui qui va s’installer sans prévenir et en toute discrétion à une table libre, sans être repéré par quiconque parmi le personnel. Le deuxième, quant à lui, va s’installer à la SEULE table qui n’est pas débarrassée ou nettoyée, alors que d’autres sont propres et prêtes à accueillir de nouveaux convives. Et enfin le dernier, qui a pour idée fixe son confort (et comment l’en blâmer) et qui va s’installer tranquillement, tout seul, à une table pour 4 personnes voire plus, en plein service de 13h où chaque table est précieuse et intelligemment affectée.
→ Comment Zenchef vous aide avec l’accueil client et le plan de salle de restaurant ? Pour le responsable de salle, le progiciel CHR Zenchef vous fait gagner du temps sur la prise de commande (menu digital), l’addition (paiement à table), le placement des clients (plan de salle). Cela vous libère du temps à l’accueil du client en réception de votre restaurant pour éviter que les clients ne s’asseyent seuls.
7. ”Êtes-vous sûrs que vous allez tout retenir ?”
Cela fait des mois, voire des années que votre mémoire est entraînée à retenir des listes de mets. Alors lorsque deux convives vous commandent deux steaks-frites et une bouteille de blanc puis ont l’audace de vous demander si vous allez retenir ces données, il n’est pas facile de réprimer un petit éclat de rire !
→ Comment Zenchef vous aide avec la prise de commande en restaurant ? Grâce à son menu digital consultable via un QR Code et la prise de commande avec une tablette professionnelle, c’est presque mission impossible pour que vos serveurs oublient une partie de votre commande.
Par ailleurs, la prise de commande en ligne via le Click & Collect réduit considérablement les risques d’erreurs et d’oublis du personnel.
8. Les clients qui s’amusent à revisiter vos plats
Chaque mets présent sur un menu a été le fruit d’un travail de recherche et d’une préparation soigneuse afin qu’il produise les saveurs et l’expérience désirées. Alors demander au chef d’en retirer certains ingrédients (surtout les principaux) est un véritable crève-cœur ! Donc, lorsqu’un client vegan demande au chef de retirer le bœuf haché des mythiques pâtes bolognaises, il y a de quoi être agacé.
→ Comment Zenchef vous aide avec les clients qui veulent un plat personnalisé ? Notre logiciel de création de menus pour restaurants vous permet d’ajouter des options, des extras, des toppings, des cuissons et des alternatives directement sur votre carte.
9. Les livreurs qui arrivent en retard ou qui n’arrivent jamais
Imaginez que vous soyez un restaurant spécialisé dans les bagels et que votre commande de pains, effectuée une bonne semaine déjà, ne vous soit toujours pas parvenue. Il est 11h45. Dans 15 minutes, les commerces et bureaux avoisinants vont se vider de leurs salariés, qui, affamés, vont se ruer chez vous, pour leur pause déjeuner quotidienne… Oui, pouvoir démarrer sereinement un service, implique que chaque intervenant ait respecté son rôle dès l’aube à la perfection, et surtout dans les délais !
Alors certes, les imprévus débrident la créativité en exigeant de leurs victimes de penser vite à des solutions parfois insensées, mais voilà une mise à l’épreuve dont se passerait volontiers tout gérant d’affaires !
10. Quand les enfants sèment le chaos
Slaloms entre les serveurs qui portent des soupes chaudes, tapage causé par les iPads qui diffusent bruyamment les Aventures de Dora l’Exploratrice, sanglots et hurlements face à l’assiette de légumes qui succède au paquet de Haribo tant aimé… Bien qu’ils ne soient pas tous des minis hooligans, il n’est pas rare que les enfants transforment un établissement en véritable champ de bataille ! C’est d’ailleurs la raison pour laquelle de nombreux restaurateurs ont pris la décision de les bannir, ou d’une manière moins radicale, d’alerter les parents sur les règles de conduite à suivre au restaurant.
Les 10 différents types de clients difficiles au restaurant
1. Le client arrogant
Ce client a confiance en lui, parfois de façon ostentatoire. Il peut faire des remarques condescendantes voire malpolies, donner l’impression qu’il juge tout (la carte, le service, la cuisine) comme s’il était un expert.
Pourquoi le client arrogant peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Il estime que l’établissement n’est pas à la hauteur de ses standards, que le service n’est pas optimal, que les recommandations ne sont “pas assez haut de gamme” ou pas “à sa hauteur”. Il peut aussi contester les choix du chef ou la qualité des plats.
Comment gérer l’insatisfaction du client mécontent ?
Reconnaître et valoriser ses remarques, mais rester professionnel ; “Je vois que vous avez un goût très raffiné / des attentes élevées, merci de vos retours, je vais voir ce que je peux faire.”
Proposer des solutions haut de gamme : offrir des plats “signature”, des suggestions du chef, ou des alternatives plus poussées.
Si ses demandes deviennent déraisonnables, poser les limites de façon claire, polie et assertive (“Je comprends votre souhait, mais malheureusement …”).
2. Le client expert (qui croit mieux savoir que vous)
Il s’y connaît (ou du moins il le pense) en cuisine, en vins, ingrédients. Il va souvent commenter, juger ou suggérer des façons de faire différentes.
Pourquoi le client arrogant peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Il n’est pas convaincu par les choix du chef, estime que certains plats sont mal conçus, critique la cuisson, la provenance des produits, voire remet en question la carte des vins.
Comment gérer l’insatisfaction du client expert ?
Vous gérerez l’insatisfaction du client expert en reconnaissant et valorisant ses connaissances (“Vous avez l’air d’avoir beaucoup d’idées”, “J’apprécie votre regard), en expliquant pour légitimer (choix des ingrédients, concept du plat, vision du chef), en offrant de l’autonomie (ajustements de cuisson, d’assaisonnement), en partageant des anecdotes sur les plats.
3. Le client chronophage
Ce client prend beaucoup de temps à vos serveurs, pour se décider sur sa commande, pour poser des questions, pour demander des ajustements. Il monopolise l’attention du serveur.
Pourquoi le client chronophage peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Il peut se sentir perdu, avec une vraie volonté de se voir conseillé par vos équipes et une expérience très personnalisée. Il peut avoir peur de se tromper et demande ainsi beaucoup d’options.
Comment gérer l’insatisfaction du client chronophage ?
Anticipez les questions de ces clients avec votre menu digital (fiches claires et détaillées, suggestions en amont comme les spécialités du chef). De manière bienveillante, poser un timing “si vous voulez, je peux revenir dans 2 min pour finaliser votre choix”. Si la situation est bloquée, expliquer les contraintes : “Nous avons beaucoup de monde ce soir, mais je vais vous aider du mieux possible”.
Pour le serveur, il va falloir aider au choix et poser des questions guidées : “Préférez-vous un plat léger ou quelque chose de plus consistant ?” ou “Aimez-vous les saveurs audacieuses ou plutôt classiques ?”.
4. Le « bon copain »
Il adopte une attitude très détendue, comme s’il dînait chez un ami. Il est sociable, rigole, partage beaucoup, peut être familier avec le personnel de service.
Pourquoi le client bon copain peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Il peut être déçu si le service est “trop formel” ou distant, s’il sent qu’il n’a pas de relation amicale avec le serveur. Il veut des échanges chaleureux et une atmosphère “friendly”.
Comment gérer l’insatisfaction du client bon copain ?
Instaurer une relation chaleureuse avec le client, réponse amicale, sourire, plaisanteries (dans la limite du respect), retenir ses préférences s’il est fidélisé, équilibrer la qualité de service tout en restaurant professionnel, proposer des petits extras (digestifs, café offert…)
5. Le client pointilleux
Le client pointilleux est très attentif aux détails : présentation des plats, propreté des couverts et des verres, température des assiettes, décor, placement de sa table, bruit, qualité de service.
Pourquoi le client pointilleux peut-il être insatisfait dans votre restaurant ?
Il remarque tout ce qui ne va pas “au millimètre” : une assiette un peu de travers, un verre pas parfaitement propre, une table mal dressée, un vin servi un peu tiède.
Comment gérer l’insatisfaction du client pointilleux?
Vérifiez la qualité de votre table : qualité du dressage, propreté des couverts, mise en place. N’hésitez pas à demander au client si tout est à son goût pour corriger de manière rapide et proactive. Si le client a des remarques, reconnaître et corriger : “Merci, je le prends en compte, je vous apporte un nouveau verre / je vérifie tout de suite”). Revérifier son niveau de satisfaction après le repas.
6. Le client râleur / contestataire / protestataire
Il est prêt à exprimer son mécontentement. Il peut se plaindre à haute voix, contester les prix, les portions, le service, la carte, l’attente.
Pourquoi le client râleur peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Le client râleur va se baser sur les erreurs de commande, la lenteur du service, le montant de l’addition, le rapport qualité-prix et le manque de reconnaissance. Souvent, il veut être entendu, voire obtenir un geste.
Comment gérer l’insatisfaction du client protestataire ?
Écouter tous les arguments sans interrompre, puis reformuler et valider les émotions du client avec empathie : “Je comprends que ce retard vous frustre”. Expliquer les raisons de l’erreur et ce que vous proposez comme solution (geste commercial adapté). S’il y a abus dans les demandes, poser des limites avec respect : “Je comprends votre frustration, mais je ne peux pas …, néanmoins voici ce que je peux faire”.
7. Le client éternellement insatisfait
Il semble toujours trouver quelque chose à redire, peu importe ce que vous faites. Même après un geste, il reste critique.
Pourquoi l’éternel insatisfait peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Il peut avoir des attentes irréalistes, être systématiquement critique, avec un niveau d’exigence très élevé.
Comment gérer le mécontentement du client éternel insatisfait ?
Il faut reconnaître ses exigences sans promettre l’impossible (“Je vois que vous êtes très exigeant, j’apprécie votre regard, et je vais faire de mon mieux”), en appliquant des standards rigoureux (attention spéciale sur ses plats et son service) vous limiterez les risques de plaintes et de réclamations, assurez un suivi discret et surtout ne pas vous épuiser en temps (tout geste doit rester dans les limites de la politique de votre restaurant)
8. Le client versatile
Ce type de client change souvent d’avis, hésite, modifie sa commande, ou varie ses attentes d’un repas à l’autre. Il peut être imprévisible.
Pourquoi le client versatile peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Le client regrette son choix de plat, et veut un plat différent au dernier moment. Il peut souhaiter des substitutions, des modifications, des changements dans les plats. Il est sensible à l’ambiance du restaurant et à votre menu.
Comment gérer l’insatisfaction du client versatile ?
En proposant un menu flexible (options, extras) et personnalisable, avec des alternatives (version light, version vegan…), en guidant le client lors de la prise de commande, en réagissant vite s’il change d’avis (faisabilité en cuisine, alternatives possibles) et en communiquant sur les conséquences (ajustements possibles, temps d’attente…).
9. Le client mutique (communication difficile)
Ce client ne parle pas beaucoup et il est réservé, il peut ne pas exprimer ses attentes clairement, il pose peu de questions, et peut révéler son insatisfaction sans le dire directement (par le langage non verbal, ou simplement partir sans mot).
Pourquoi le client mutique peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Il peut être déçu sans avoir osé demander quelque chose.
Comment gérer l’insatisfaction du client mutique ?
Poser des questions ouvertes et précises : “Est-ce que vous avez des préférences ?”, “Souhaitez-vous que je vous explique certains plats ?”. Être attentif à la gestuelle et au comportement pour détecter un malaise (silence, regard, hésitations). Encourager le client à donner son avis et demander un feedback pendant le repas : “Si à un moment vous souhaitez me faire part d’un point, n’hésitez surtout pas”.
10. Le client malpoli
Ce client peut être brusque, agressif verbalement, sarcastique ou très impatient. Il peut manquer de courtoisie dans sa façon de communiquer, ne pas respecter certaines règles élémentaires (ton, politesse) et parfois dépasser les bornes. Il peut tester les limites du personnel ou simplement exprimer son mécontentement de façon agressive.
Pourquoi le client malpoli peut-il être mécontent dans votre restaurant ?
Les facteurs sont nombreux : stress personnel qu’il décharge sur vos équipes après une mauvaise journée, service perçu comme lent ou inefficace, erreurs dans la commande, manque de reconnaissance, rapport qualité prix.
Comment gérer l’insatisfaction du client malpoli?
En restant calme et professionnel (ne pas répondre avec de l’agressivité), en laissant le client s’exprimer sans l’interrompre puis en reformulant ses arguments, en validant ses émotions (“Je comprends que vous soyez frustré”) et en présentant des excuses s’il y a vraiment eu une erreur. Par la suite, vous pourrez offrir une solution (remise, remplacement de plat, geste commercial) et poser des limites claires. Si le client devient insultant ou menaçant, placez vos limites “Je veux vous aider, mais je ne peux pas continuer si vous me parlez ainsi.” et appelez un manager.
Dans les cas extrêmes (menaces, abus), il vous faudra prévoir des protocoles de sécurité (selon la gravité), comme le retrait du client.
Le soutien au personnel (leur laisser la possibilité de s’extirper d’une situation ingérable), leur formation et la présence de managers est clé pour la gestion des clients agressifs.
→ A Nice, le restaurant La Petite Syrah a inventé une solution pour gérer les clients malpolis. Si le gérant facture 1,40 euros le poli “Bonjour, un café s’il vous plaît”, “Un café” tout court coûtera quant à lui 7 euros. Cet impôt sur l’incorrection a été repris par de nombreux restaurateurs : les photos de ces menus aux prix variables ont recueilli des milliers de commentaires et ont lancé un véritable débat, chacun allant de sa petite histoire sur le manque de politesse au restaurant.
Comme l’a souligné Roland Héguy, président de l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie (Umih), amusé par cette initiative, « rien n’empêche l’amabilité d’être un critère. »
D’ailleurs, une ordonnance de 1986 dispose que, sauf exceptions, les prix sont déterminés librement par les professionnels. La seule obligation du commerçant consiste non seulement à ne pas vendre abusivement à perte mais aussi à fournir au consommateur une information claire et précise sur le tarif qu’il a déterminé. Celui-ci doit être visible, exprimé en euros et toutes taxes comprises (TTC).
Le commerçant peut donc faire varier les prix selon les critères de son choix, à condition d’avertir des conditions de vente et à condition que ces dernières ne soient pas discriminantes selon la loi (religion, apparence physique, etc. ).
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